Agent

Namen der Agent (bzw. Agent-IDs, wenn die Namen noch nicht in der "Datenbank für Zuordnungen" festgelegt wurden), die diesem Split/Skill zugeordnet und angemeldet sind.

syn(LOGID)

Anmelde-ID

Die Login-Kennung des Agenten.

LOGID

Nst.

Die Nebenstelle, von der sich der Agent angemeldet hat.

NEBENSTELLE

Status

Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.

WORKMODE und DIRECTION

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

Aktiver Skill

Der Skill ist in folgenden Fällen aktiv:

WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT, wenn der Agent verfügbar ist. In diesem Falle ist WORKSKILL leer, und WORKSPLIT enthält einen der Splits/Skills, in denen der Agent verfügbar ist.

syn(WORKSKILL)

AUX-Ursache

Für den Kommunikationsserver ist dies der Ursachencode, der dem AUX-Zustand (Pause, Besprechung usw.) dieses Agenten zugeordnet ist. Dieses Feld bleibt leer, wenn der Agent sich nicht im AUX-Status befindet.

syn(AUXREASON)

Höchster Skill

Der zuerst eingerichtete, gemessene Skill mit dem höchsten Level, wobei Skill-Level 1 der höchste und Skill-Level 16 der niedrigste ist. Der TOPSKILL eines Agenten ist 0, es sei denn PREFERENCE ist ein Skill-Level (LVL). Das bedeutet, dass ein Agent keinen höchsten Skill hat oder in allen Split-Tabellen mit TOPSKILL-Datenelementen geführt wird, wenn deren Reihenfolge der Gesprächsannahme den größten Bedarf (NEED) oder die größte Prozentzuweisung (PCNT) aufweist. Darüber hinaus haben Agenten mit Skill-Level-Präferenz, aber lediglich Reservelevel für alle Skills, keinen TOPSKILL.

syn(TOPSKILL)

Reihenfolge der Anrufabwicklung

Reihenfolge der Gesprächsannahme des Agents. Zulässige Werte sind hier „leer“, „Skill-Level“ (LVL), „Größter Bedarf“ (NEED) und „Prozentual“ (PCNT).

syn(PREFERENCE)

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe, die in der Warteschlange zum Split/Skill waren und im aktuellen Intervall von einem Agent angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

sum(ACDCALLS)

Verschiebung wartet

Für diesen Agenten wartet eine Verschiebung in einen anderen Split/Skill oder eine Änderung von Skills auf Ausführung. Nur verfügbar bei Kommunikationsserverversionen mit der Funktion „Angemeldeten Agenten verschieben“. Die Werte für MOVEPENDING sind 0 = NEIN und 1 = JA.

MOVEPENDING

Agenten-Direktanruf-Skill

Der derzeit als Agenten-Direktanruf-Skill zugeordnete Skill. Agenten-Direktanrufe für diesen Agenten werden in die Warteschlange für diesen Skill geleitet.

syn(DA_SKILL)

Agenten-Direktanrufe

Gesamtzahl der direkten Agentanrufe, die von diesem Agent innerhalb des aktiven Intervalls angenommen wurden. Dies ist die Anzahl der Anrufe, die der Agent angenommen hat, nicht die Anzahl der Anrufe, die als Ereignis für den Agent gezählt wurden.

sum(DA_ACDCALLS)

Skill

Name oder Nummer des Skills, der für diesen Bericht ausgewählt wurde.

syn(SPLIT)

Level

Der mit diesem Skill assoziierte Skill-Level (1–16, R1 oder R2).

syn(LEVEL)

Prozent

Der dem Agenten für diesen Split zugewiesene Prozentsatz. Erfordert Avaya Business Advocate.

PROZENT

Verfügbarkeit

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent für Split/Skill-Anrufe bzw. direkte Agenten-ACD-Anrufe in allen Splits/Skills verfügbar war.

sum(TI_AVAILTIME)

ACD

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent für ACD-Gespräche in diesem Split aufgewandt hat.

sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent mit Nacharbeit (ACW) verbracht hat. Dieser Wert enthält ACW für Split/Skill-ACD-Anrufe sowie auch ACW, die nicht mit dem Anruf assoziiert war.

sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>)

AUX

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent in allen Splits/Skills im AUX-Zustand oder mit AUX INCALLS- oder AUX OUTCALLS-Anrufen verbracht hat.

sum(TI_AUXTIME)

KLINGELN

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der beim Agenten Split/Skill- und direkte Agenten-ACD-Anrufe klingelten.

sum(I_RINGTIME)

SONSTIGES

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent in allen Splits/Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat. Der Agent setzt einen beliebigen Anruf auf „Halten“, während er im AUTO IN- oder MANUAL IN-Modus ist und führt keine andere Tätigkeit aus; der Agent hat gewählt, um einen Anruf auszuführen oder um eine Funktion zu aktivieren; ein Nebenstellenanruf klingelte, während keine andere Tätigkeit ausgeführt wurde. Bei allen Avaya-Kommunikationsservern wird TI_OTHERTIME für den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikationsserver bzw. ab Anmeldung des Agenten bis hin zur Benachrichtigung des CMS über den Zustand des Agenten durch den Kommunikationsserver ermittelt. "TI_"-Zeit wird nur für den Split/Skill aufgezeichnet, in dem der Agent am längsten angemeldet war. "TI_"-Zeit muss für alle Splits/Skills summiert werden, in denen sich die Agenten anmelden können, falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ändert.

sum(TI_OTHERTIME)

Zeit angem.

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent in einem beliebigen Split/Skill angemeldet war. "TI_"-Zeit wird nur für den Split/Skill aufgezeichnet, in dem der Agent am längsten angemeldet war. "TI_"-Zeit muss für alle Splits/Skills summiert werden, bei denen sich die Agenten anmelden können (für den Fall, dass sich die Anmeldereihenfolge während des Datenerfassungsintervalls ändert).

sum(TI_STAFFTIME)