Vektor

Nummer oder Name des Vektors, aus dessen Daten der Bericht erstellt wurde (Vektor wurde im Berichteingabefenster ausgewählt).

syn(VECTOR)

Zeitzone (nur für Intervallberichte)

Zeitzone, die sich auf den Bericht bezieht. Bei der Zeitzone des Systems Communication Manager handelt es sich um die Standardzeitzone.

Nur Eingabe

Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Tag (für Intervallbericht) oder Datumsangaben (für Tages-, Wochen- oder Monatsberichte), für die der Bericht ausgeführt wurde (ausgewählt im Berichtseingabefenster).

ROW_DATE

Zeit (nur

für Intervallberichte)

Zeitintervalle, für die der Bericht Daten anzeigt (gemäß Festlegung im Eingabefenster des Berichts).

STARTTIME, STARTTIME+INTRVL

Eingehende Anrufe

Anzahl der von diesem Vektor verarbeiteten Anrufe, die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden.

INCALLS sum(INCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Wartezeit (in Minuten und Sekunden) von Split/Skill- und direkten ACD-Anrufen bis zur Entgegennahme durch einen Agenten. Dabei werden nur die Anrufe gezählt, die als Ergebnis der Verarbeitung durch diesen Vektor entgegengenommen wurden.

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> (für die Zeile „Gesamt“)

ACD-Anrufe (Haupt)

Anzahl der Anrufe, die während des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden und die von einem Agenten in einem Haupt-Split/Skill angenommen wurden. Die Anrufe werden mithilfe des Vektorbefehls "queue to" an den Haupt-Split/Skill geleitet. Dieses Element enthält keine Agenten-Direktanrufe.

ACDCALLS-BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) - sum(BACKUPCALLS) (für die Zeile “Gesamt”)

Sicherung ACD-Anrufe

Anzahl der Anrufe, die während des angegebenen Zeitraums abgeschlossen und von einem Agenten in einem Backup-Split/Skill angenommen wurden, wobei andere Vektorbefehle als „queue to“ verwendet wurden. Dieses Berichtselement enthält Messaging-Split/Skill-Anrufe (Weiterleiten an Rufannahmesystem), Check-Backup-Anrufe, zu Split/Skill umgeleitete Anrufe sowie direkte Agentanrufe.

BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe, die während der Vektorverarbeitung durch den Anrufer abgebrochen wurden. Dieses Element enthält Anrufe, die entweder abgebrochen wurden, während sie in einer Split/Skill- oder direkten Agentenwarteschlange waren oder während Anrufe am Sprachterminal des Agenten geklingelt haben, oder die während der Vektorverarbeitung abgebrochen wurden (der Anruf muss noch nicht in eine Warteschlange geleitet worden sein). Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe gilt für den angegebenen Berichtszeitraum.

ABNCALLS sum(ABNCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden, die die Anrufe im Vektor gewartet haben, bevor sie abgebrochen wurden.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM> (für die Zeile „Gesamt“)

Erzw. besetzte Anrufe

Anzahl der Anrufe, die im Berichtszeitraum aufgrund der Verarbeitung durch diesen Vektor ein „erzwungenes Besetzt“ erhalten haben.

BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Erzw. abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe, die im Berichtszeitraum aufgrund der Verarbeitung durch den Vektor erzwungen abgebrochen wurden.

DISCCALLS sum(DISCCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Zufluss

Anzahl der Anrufe, die im angegebenen Zeitraum mithilfe der Vektorbefehle „route to VDN“ und „go to vector“ aus dem Kommunikationsserver wieder an diesen Vektor geleitet wurden.

INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Abfluss

Anzahl der Anrufe, die im angegebenen Berichtszeitraum mit den Vektorbefehlen "go to vector", "route to" oder "Routing durch Zusatzsystem" (ASAI) an ein anderes Ziel geleitet wurden, das weder ein Split/Skill noch ein direkter Agent war. (Anrufe, die mit den Vektorbefehlen "route to", "adjunct routing" "oder "messaging split/skill" an einen Split/Skill oder als direkte Agentanwahl weitergeleitet werden, werden im Vektor protokolliert.)

OUTFLOWCALLS sum(OUTFLOWCALLS) (für die Zeile „Gesamt“)

Sonst. Anrufe

Dazu zählen erzwungen besetzte Anrufe, erzwungen abgebrochene Anrufe sowie Flow-Out-Anrufe.

OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.

OTHERCALLS

Mittl. Vektor-Zeit

Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden, während derer Anrufe vom Vektor verarbeitet wurden. Dieser Durchschnittswert gilt für den Berichtszeitraum und bezieht sich auf alle Anrufe in diesem Vektor. Dazu zählen abgebrochene Anrufe, getrennte Anrufe, Interflow-Anrufe usw. Die Gesprächszeit wird hier nicht berücksichtigt, da die Anrufe aus dem Vektor entfernt werden, wenn sie mit den Sprachterminals der Agent verbunden werden. Die Vektorverarbeitung endet, wenn der Vektorschritt „stop“ oder „go to vector“ ausgeführt wird, oder „route to“ erfolgreich ausgeführt wurde. Des Weiteren endet die Vektorverarbeitung, wenn bei Abschluss des letzten Befehls im Vektor „Besetzt“ oder „Erzwungene Trennung“ gesendet wird, der Anruf abgebrochen wird oder einer der Vektorbefehle „messaging split/skill“ oder „adjunct routing“ erfolgreich ausgeführt wurde.

INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME> <AVG_VEC_TIME_SUM> (für die Zeile „Gesamt“)