Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división o habilidad seleccionado para este informe.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Llamadas en espera

Número total de llamadas de ACD de división o habilidad en espera de ser contestadas para cada división/habilidad en el informe. Esto incluye llamadas que están en la cola y con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. También incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el informe) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Llam. directas al agente en espera

Número actual de llamadas de agente directo que están esperando en la cola de espera de esta división/habilidad o con señal de llamada en posiciones de agentes.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segs

Muestra la configuración actual para el nivel aceptable de servicio, en segundos, según lo definido en Configuración del perfil de llamada de división/habilidad de Administración Call Center.

SERVICELEVEL

Llamadas ACD

Número de llamadas que se pusieron en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en esta división/habilidad (incluye O_ACDCALLS).

ACDCALLS

Llamadas aban

Número de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas están en la cola o cuando están sonando para esta división/habilidad. Esto incluye llamadas con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si éste está definido.

ABNCALLS

Agentes empleados

Número total de agentes conectados en cada división/habilidad.

STAFFED

Agentes dispon

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en cada división/habilidad.

DISPONIBLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en su terminal de voz, pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado.

AGINRING

Agentes en llamadas de ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

ONACD

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el modo de trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

INACW

Agentes en AUX

Número actual de agentes que están en el modo de trabajo AUX para todas las Divisiones/Habilidades, incluidos los agentes que están manejando llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX

Agentes en otro

Número actual de posiciones de agentes que están realizando otro trabajo. El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual. El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente. El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. El agente tiene una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad. Los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta.

OTRO

Nombre de agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus Id. de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Id. de inicio de sesión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSIÓN

Rol

Rol de servicio del agente para esta División, según lo definido en el Diccionario. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(ROLE)

Porcentaje

El porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN. Requiere Avaya Business Advocate.

PORCENTAJE

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

AUXREASON

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, LLAMANDO:, DESCONOCIDO:, OTRO, SIN PERSONAL) y la dirección de la llamada (en blanco, ENTRANTE o SALIENTE).

syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)

Divisiones/habilidades

Habilidad y nivel asociados con la llamada ACD de división/habilidad o de agente directo en la que está el agente o la sesión de ACW.

WORKSKILL es OLDEST_LOGON:

syn(WORKSKILL)

Nivel:

Nivel de habilidad asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

AGTIME

Nombre de VDN (muestra datos sólo si ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el informe muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso.

VDN