Divisiones/habilidades

Nombre o número de las Divisiones/Habilidades seleccionadas para este informe.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el informe, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el informe) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Llam. directas al agente en espera

Número actual de llamadas de agente directo que están esperando en la cola de espera de esta división/habilidad o con señal de llamada en posiciones de agentes.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segs.

El tamaño de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en Administración de Call Center, ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad o ventana Configuración del perfil de llamada de VDN.

PERIOD1-9

Agentes empleados

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Agentes dispon

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en esta división/habilidad.

DISPONIBLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado.

AGINRING

Agentes en llamadas de ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

ONACD

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el modo de trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACW-IN/ACW-OUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

INACW