Agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus Id. de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Id. de inicio de sesión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSIÓN

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, LLAMANDO:, DESCONOCIDO:, OTRO, SIN PERSONAL) y la dirección de la llamada (en blanco, ENTRANTE o SALIENTE).

AWORKMODE y DIRECTION

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

AGTIME

Habilidad Activa

La habilidad está activa cuando el agente está:

WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de las Divisiones/Habilidades en las que el agente está disponible.

syn(WORKSKILL)

Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el código de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

Habilidad especializada

Habilidad medida administrada por primera vez y de nivel más alto del agente, donde el nivel 1 de la habilidad es el más alto y el nivel 16 de la habilidad es el más bajo. El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE es un nivel de habilidad (LVL). Esto significa que un agente no tendrá una habilidad especializada ni se contará en ningún elemento TOPSKILL de la tabla de divisiones si su preferencias de manejo de llamadas es Necesidad mayor (NEED) o porcentaje asignado (PCNT). Además, los agentes que tienen preferencia de nivel de habilidad, pero solo niveles de reserva para todas sus habilidades no tendrán un TOPSKILL.

syn(TOPSKILL)

Preferencias en la gestión de llamadas

Preferencias de manejo de llamadas del agente. Los valores son en blanco, nivel de habilidad (LVL) o necesidad mayor (NEED), o porcentaje asignado (PCNT).

syn(PREFERENCE)

Llamadas ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

sum(ACDCALLS)

¿Movimiento Pendiente?

Hay un movimiento a una nueva división o habilidad o un cambio de habilidades pendiente para este agente. Esto está disponible solo para las versiones del servidor de comunicaciones con la función Mover agente mientras está presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES.

MOVEPENDING

Habilidad de agente directo

Habilidad actualmente asignada como la habilidad de agente directo del agente. Las llamadas directas al agente se ponen en la cola de esta habilidad.

syn(DA_SKILL)

Llamadas directas al agente

Número total de llamadas de agente directo que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el número de llamadas que el agente contestó, no el número de llamadas para las que el agente contó un evento.

sum(DA_ACDCALLS)

Habilidad

Nombre o número de la habilidad seleccionado para este informe.

syn(SPLIT)

Nivel:

Nivel de habilidad (1-16, R1 o R2) asociado con la SKILL.

syn(LEVEL)

Porcentaje

Porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN. Requiere Avaya Business Advocate.

PORCENTAJE

DISPONIBLE

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de división/habilidad o de agente directo en cualquier división/habilidad.

sum(TI_AVAILTIME)

ACD

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para la división.

sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de división/habilidad y ACW no asociado con la llamada.

sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>)

AUX

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.

sum(TI_AUXTIME)

LLAMANDO

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada.

sum(I_RINGTIME)

OTRO

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades. Durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retención y no realizó ninguna otra acción, el agente marcó para hacer una llamada o para activar una función, o sonó una llamada de extensión sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones de Avaya, TI_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación del vínculo al servidor de comunicaciones o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena solo para la división/habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a las que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.

sum(TI_OTHERTIME)

Tiempo con personal

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo presente en cualquier división/habilidad. El tiempo TI_ se registra solo para la división/habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a las que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.

sum(TI_STAFFTIME)