Habilidades

Nombre o número de la habilidad seleccionada para este informe.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada habilidad en el informe) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Llamadas ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola de la habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ACDCALLS

Tiempo prom. de ACD

El tiempo promedio de conversación (sin incluir el tiempo de retención) se calcula para todas las llamadas de ACD a esta habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido también como marcación predictiva saliente).

ACDTIME/ ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Llamadas aban

Número total de llamadas puestas en la cola para cada habilidad que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara.

ABNCALLS1-10

Tiempo prom. de aban

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la división antes de colgar.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Agentes Sup. Disp

Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están disponibles en la habilidad para tomar llamadas.

TAVAILABLE

Agentes sup. con señal de llamada

Número actual de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en sus terminales de voz.

TAGINRING

Agentes sup. en llamadas ACD

Número total de agentes especializados conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

TONACD

Agentes sup. en ACW

Número de agentes especializados que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

TINACW

Agentes Sup. en Otros

Número actual de posiciones de agentes especializados que están realizando otro trabajo.

El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual:

Para los servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes están conectados a divisiones múltiples y efectúan el trabajo para una división distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).

Para los servidores de comunicaciones con EAS, los agentes se conectan a habilidades múltiples y efectúan el trabajo para una habilidad distinta (en una llamada de ACD o en ACW asociado con la llamada).

Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente.

TOTHER

Agentes especializados en AUX

Número total de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX para todas las habilidades o que están en llamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX

Agentes sup. Presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en la habilidad.

TSTAFFED

Agentes Flexibles Presentes

Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Este campo contendrá agentes no especializados si no se usa la función Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en la habilidad es respaldo (aplicable independientemente de si se administra Avaya Business Advocate), asignación o comodín.

FSTAFFED

Agentes Presentes en Reserva1

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes Presentes en Reserva2

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.

R2STAFFED