Descripción del informe Estado del agente por ubicación de división/habilidad

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La siguiente tabla describe los campos del informe para el período abarcado por el informe.
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Divisiones/habilidades
Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.
syn(SPLIT)
Id. de ubicación
Las Id. de ubicación asociadas con el agente. Esta Id. no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la Id. de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.
LOC_ID
Agentes en ACW
Número total de agentes que actualmente están en ACW para esta habilidad.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW
Agentes en llamadas de ACD
El total de agentes que actualmente están en llamadas de ACD en esta habilidad.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD
Agentes en AUX
El total de agentes que actualmente tienen trabajo AUX en esta habilidad.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX
Agentes en otro
Número total de agentes que están realizando otro trabajo en esta habilidad.
Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula Otro tiempo cuando:
  • Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como Otro tiempo hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente.
  • El vínculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que están conectados. CMS supone que estos agentes están en el estado Otro hasta que el servidor de comunicaciones le envía notificación del estado actual de cada agente.
  • El otro tiempo se acumula cuando los agentes están en Entrada automática o Entrada manual.
  • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad.
  • Marcan para hacer una llamada o activar una función.
  • Tenían una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad.
  • Estaban disponibles para otras habilidades de manejo de llamadas múltiples, pero no para esta habilidad.
  • Estaban conectados a varias Divisiones/Habilidades y estaban trabajando para una división/habilidad que no era este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = OTHER
Agentes empleados
Número total de agentes que actualmente están presentes para esta habilidad.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input
Agentes dispon
El número total de agentes que actualmente están disponibles en esta división/habilidad.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL
Agentes con señal de llamada
Número total de agentes en esta habilidad con llamadas con señal de llamada.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = RING
Nombre de agente
Nombres o Id. de conexión de los agentes que se conectaron a la división/habilidad seleccionado en la ventana de entrada del informe.
syn(LOGID)
Id. de inicio de sesión
La Id. de inicio de sesión del agente.
LOGID
Extn
Número de extensión del terminal del agente.
EXTENSIÓN
Rol
Rol de servicio del agente en esta SKILL, en base a las preferencias de manejo de llamadas y el nivel de habilidad.
ROLE
Porcentaje
El porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN.
PORCENTAJE
Motivo AUX
El motivo por el cual el agente está en AUX en esta habilidad.
AUXREASON
Estado
Estado del agente en esta habilidad; por ejemplo, en AUX, en ACW, en OTHER.
AWORKMODE, WORKSKILL
Dirección
La dirección del agente en esta habilidad, ENTRANTE o OUT.
DIRECTION
Nivel:
El nivel de habilidad del agente en esta habilidad, 1-16, r1 o r2.
WORKSKLEVEL
Tiempo
Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.
AGTIME