Divisiones/habilidades

Nombre o número de las Divisiones/Habilidades seleccionadas para este informe.

syn(SPLIT)

Nivel:

Nivel de habilidad asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Agentes empleados

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Nombre de agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus Id. de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, LLAMANDO:, DESCONOCIDO:, OTRO, SIN PERSONAL) y la dirección de la llamada (en blanco, ENTRANTE o SALIENTE).

syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

AGTIME

Divisiones/habilidades

División asociada con la llamada o con el estado ACW cuando un agente está en una llamada de ACD de división o de agente directo, o en el estado ACW. Si un agente pone una llamada de ACD en retención y hace una llamada AUX, esta es la división de la llamada de ACD en retención. Para llamadas AUXIN y llamadas AUXOUT hechas sin una llamada de ACD en retención, esta es la división al que ha estado conectado el agente más tiempo. Cuando el agente está disponible, se detallan todas las divisiones en los que está disponible el agente.

WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el informe) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola o con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

Llamadas ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ACDCALLS

Tiempo prom. de ACD

El tiempo promedio de conversación (sin incluir el tiempo de retención) se calcula para todas las llamadas de ACD a esta división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido también como marcación predictiva saliente).

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

Llamadas aban

Número total de llamadas puestas en la cola para cada división/habilidad que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara.

ABNCALLS

Tiempo prom. de aban

Tiempo promedio que esperaron las llamadas antes de colgar.

ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>