La siguiente tabla describe los campos del informe:
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Encabezado del informe
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Descripción
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Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
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Divisiones/habilidades
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Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este informe.
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syn(SPLIT)
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Segs
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El tamaño de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad, Administración de Call Center.
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PERIOD1-9
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% Dentro del nivel de servicio
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Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel de servicio predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad.
Para la función de vectorización de llamadas, las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir:
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Llamadas en est de ocupado forzado
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Llamadas con desconexión forzada
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Llamadas redirigidas a otro destino
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Llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad
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100*(ACCEPTABLE/CALLS- OFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
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% Fuera del nivel de servicio
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Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que no fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.
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< <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
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Llamadas aban
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Número de llamadas a la división/habilidad que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de múltiples Divisiones/Habilidades, solo la primera división/habilidad que recibió llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
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ABNCALLS1-10
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Llamadas ACD
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Este es el número de llamadas que se enviaron a la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
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ACDCALLS1
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