Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este informe.

syn(SPLIT)

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segundos

El tamaño de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad, Administración de Call Center.

PERIOD1-9

Llamadas ACD

Este es el número de llamadas que se enviaron a la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

ACDCALLS1-10

Llamadas aban

Número de llamadas a la división/habilidad que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de múltiples Divisiones/Habilidades, solo la primera división/habilidad que recibió llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

ABNCALLS

Llamadas de ACD (total)

Número total de llamadas de ACD que se enviaron a la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en la división/habilidad. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

ACDCALLS

Vel. prom. de resp

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

% llamadas resp

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de la división/habilidad que fueron contestadas por un agente. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas y llamadas no contestadas. Las llamadas no contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad. No incluye llamadas de agente directo.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

Llamadas aban. (Total)

Número total de llamadas puestas en la cola para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye llamadas abandonadas durante la señal de llamada en un terminal de voz. No se incluyen llamadas de agente directo. Esto incluye las llamadas salientes donde también abandonó el extremo remoto.

ABNCALLS

Tiempo prom. de aban

Tiempo promedio que las llamadas esperaron en la división/habilidad antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% llamadas aban

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de la división/habilidad que fueron abandonadas antes de ser contestadas por un agente. Las llamadas a la división/habilidad incluyen las llamadas salientes de ACD efectuadas por un adjunto (marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>