VDN (muestra datos solo si se ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el informe muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del informe).

VDN

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas al VDN que se contestaron/conectaron dentro del nivel de servicio (según lo especificado en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN). Las llamadas al VDN pueden producir llamadas de ACD, llamadas de agente directo y llamadas que no son de ACD.

100 * (ACCEPTABLE/INCALLS) <PERCENT_SERV_LVL_VDN>

Segundos

El tamaño de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN, Administración de Call Center.

PERIOD1-9

Llamadas ACD y Conect

Número de llamadas al VDN que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio, esto incluye llamadas directas al agente. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

ANSCONNCALLS1-10

Llamadas aban

Número de llamadas al VDN que fueron abandonadas dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de una división/habilidad o con señal de llamada en un terminal de voz. Esto incluye todas las llamadas abandonadas del VDN. Para los servidores de comunicaciones con la función ASAI, esto también incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara en el extremo remoto.

ABNCALLS1-10

Llamadas ACD y Conect. (total)

Número total de llamadas al VDN (incluidas las llamadas de agente directo) que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

ACDCALLS + CONNECTCALLS

Velocidad prom. de Resp y Con

Tiempo promedio, en minutos y en segundos, que las llamadas al VDN completadas durante este intervalo esperaron antes de ser contestadas por un agente o conectadas (a un destino no ACD). Esto incluye las llamadas de agente directo, llamadas que no son de ACD y llamadas contestadas por agentes de AUDIX y del centro de mensajes, pero solo incluye llamadas que fueron procesadas por el VDN.

(ANSTIME + CONNECTTIME) / (ACDCALLS + CONNECTCALLS)

% Resp. y Conec

Porcentaje de llamadas (que pueden incluir llamadas de agente directo) al VDN completadas durante este intervalo que fueron contestadas o conectadas dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados. Esto incluye llamadas de agente directo. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS

Llamadas aban. (total)

Número total de llamadas al VDN que fueron abandonadas. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de una división/habilidad o con señal de llamada en un terminal de voz.

ABNCALLS

Tiempo prom. de aban

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en el VDN antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% Aban.

Porcentaje de llamadas al VDN que fueron abandonadas.

100*(ABNCALLS/INCALLS)