Descripción del informe agente especializado de múltiples ACD

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La siguiente tabla describe los campos del informe:
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Habilidad
Nombre o número de las Divisiones/Habilidades seleccionadas para este informe.
syn(SPLIT)
ACD
Nombre o número de la ACD para la que se recolectaron los datos.
syn(ACD)
Estado de habilidad
Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el informe, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.
SKSTATE
Llamadas en espera
Número de llamadas de ACD de división o habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.
INQUEUE+INRING
Llamada más antigua en espera
Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el informe) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp
Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Llamadas ACD
Llamadas de ACD que se pusieron en la cola de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en la división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
Tiempo promedio de conversación para todas las llamadas de ACD a esta división/habilidad. Esto no incluye el tiempo de retención ni el tiempo en llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Llamadas aban
Número de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas están en la cola o cuando están sonando para esta división/habilidad. Esto incluye llamadas con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si éste está definido.
Note:
Cuando una llamada se pone en la cola de espera de múltiples divisiones/habilidades y se la abandona de la cola, solo la división/habilidad primaria incrementa ABNCALLS. (Las llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente y que luego se abandonan se cuentan como abandonos para la división/habilidad con señal de llamada).
ABNCALLS
Tiempo prom. de aban
Tiempo promedio que esperó un abonado (en división/habilidad o VDN) antes de colgar.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Agentes Sup. Disp
Número de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que están disponibles en la habilidad.
TAVAILABLE
Agentes sup. con señal de llamada
Número de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en sus terminales de voz.
TAGINRING
Agentes sup. en llamadas ACD
Número de agentes especializados conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.
TONACD
Agentes sup. en ACW
Número de agentes especializados que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.
TINACW
Agentes sup. en AUX
Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX para todas las habilidades o que están en llamadas AUXIN/AUXOUT. No se aplica a agentes directos en ACW.
TINAUX
Agentes Sup. en Otros
El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual:
  • El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción.
  • El agente estaba en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo.
  • El agente estaba marcando para hacer una llamada o para activar una función.
  • El agente tenía una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad.
Los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW). Para los servidores de comunicaciones de Avaya con EAS, los agentes están conectados a habilidades múltiples y efectúan el trabajo para una habilidad distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW asociado con una llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente.
TOTHER
Agentes sup. Presentes
Número actual de agentes especializados que están presentes en la habilidad.
TSTAFFED
Agentes Flexibles Presentes
Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate.
FSTAFFED
Agentes Presentes en Reserva1
Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.
R1STAFFED
Agentes Presentes en Reserva2
Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.
R2STAFFED