Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

ROW_DATE

Agente

Nombre o Id. de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del informe.

syn(LOGID)

Zona horaria (solo para informes por intervalo)

En este informe se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La zona horaria del sistema Communication Manager es la predeterminada.

solo entrada

Hora (solo para informes por intervalo)

Intervalos dentro de la hora para los que el informe muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe. La hora aparece en el formato hh:mm:ss (hora/minuto/segundo).

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Llamadas ACD

Número de llamadas de ACD y llamadas de agente directo que fueron contestadas por el agente. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcación predictiva]).

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)

Tiempo prom. de ACD

Duración promedio de llamadas de ACD de este agente (incluidas las llamadas de agente directo) durante el período abarcado.

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>

Tiempo prom. de ACW

Duración promedio de sesiones de Trabajo posterior a la llamada (ACW) para este agente. Incluye las actividades de llamada de agente directo.

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>

% Ocup de agente c/ACW

El porcentaje de ocupación del agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo de trabajo.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Ocupación del agente con/sin ACW

El porcentaje de ocupación de agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo libre.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Llamadas de entrada a la extn

Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado. Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:

sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)

Tiempo prom. de entrada a la extn

Duración promedio de las llamadas entrantes de extensión de este agente.

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión que fueron efectuadas por el agente durante el período abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)

Tiempo prom. de salida de la extn

Duración promedio de las llamadas salientes de extensión de este agente.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>

Tiempo ACD

El tiempo que este agente pasó en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) durante el intervalo del informe.

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

Tiempo de ACW

Cantidad de tiempo que el agente pasó trabajando en actividades relacionadas con la llamada (es decir, actividades de ACW). Incluye actividades de ACW de agente directo durante el intervalo del informe.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

Tiempo del agente con señal de llamada

El tiempo que el agente tuvo llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada. Si el agente contesta o efectúa otra llamada en lugar de contestar la llamada que suena, I_RINGTIME se detiene. Se aplica solo a servidores de comunicaciones con estado de timbrado.

sum(I_RINGTIME)

Otra hora

El tiempo que el agente pasó realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades. Para los servidores de comunicaciones, los agentes hacen otro trabajo mientras están en Entrada automática (AI) o Entrada manual (MI) si:

sum(TI_OTHERTIME)

Tiempo AUX

El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el período especificado.

sum(TI_AUXTIME)

Tiempo dispon

El tiempo total que los agentes estuvieron disponibles para tomar llamadas de ACD en cualquier división/habilidad durante el período especificado.

sum(TI_AVAILTIME)

% Habilidades disp

La disponibilidad de un agente en todas las habilidades asignadas. Este valor se usa principalmente para determinar si el agente tiene una reserva automática a través de la función Optimizador de nivel de servicio.

PERCENT_SK_AVAIL

Tiempo con personal

El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el período especificado en cualquier división/habilidad. No incluye el tiempo que el vínculo estuvo caído.

sum(TI_STAFFTIME)

Trans. de salida

Número de llamadas transferidas por este agente a otro destino. Para los servidores de comunicaciones, esto registra todas las llamadas que fueron transferidas.

sum(TRANSFERRED)

Llamadas en espera

Número de llamadas que el agente puso en retención. Para los servidores de comunicaciones, son todas las llamadas que el agente puso en retención.

sum(HOLDCALLS)

Tiempo de retención prom.

Cantidad de tiempo promedio que las llamadas estuvieron en retención.

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM>