Descripción del informe Resumen del grupo de agentes

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La siguiente tabla describe los campos del informe.
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes
Día, semana o mes en el que se ejecutó el informe (seleccionado en la ventana de entrada del informe).
ROW_DATE
Grupo de agentes
Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del informe.
No hay elemento de la base de datos ni cálculo.
ACD
Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.
syn(ACD)
Nombre de agente
Nombre o Id. de conexión del agente.
syn(LOGID)
Llamadas ACD
Número de llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo que fueron contestadas por el agente y que se completaron durante el intervalo. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcación predictiva]).
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum<TOTAL_ACDCALLS>
Tiempo prom. de ACD
El tiempo promedio que el agente pasó conversando en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) que se completaron durante el período abarcado.
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>
Tiempo prom. de ACW
El tiempo promedio que el agente pasó en ACW para llamadas de ACD durante el período abarcado. Incluye las actividades de llamada de agente directo.
sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>
% Ocup de agente c/ACW
La ocupación general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, que incluye el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
% Ocupación del agente con/sin ACW
La ocupación general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, sin incluir el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
Llamadas de entrada a la extn
Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.
Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:
  • Entrada automática o entrada manual
  • Modo ACW para llamadas de ACD
  • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada
  • Modo de trabajo AUX
sumACWINCALLS + AUXINCALLS), sum <EXT_CALL_IN>
Tiempo prom. de entrada a la extn
Duración promedio de las llamadas entrantes de extensión del agente.
sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
Llamadas de salida de la extn
Número de llamadas salientes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.
Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:
  • Entrada automática o entrada manual
  • Modo ACW para llamadas de ACD
  • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada
  • Modo de trabajo AUX
sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT>
Tiempo prom. de salida de la extn
Duración promedio de las llamadas salientes de extensión del agente.
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
Tiempo ACD
El tiempo total que el agente pasó conversando en todas las llamadas de ACD durante el período.
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tiempo de ACW
El tiempo total que el agente pasó en ACW para llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo y también el tiempo en ACW no asociado con una llamada. Incluye el tiempo en llamadas de extensión.
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
Tiempo del agente con señal de llamada
El tiempo total que el agente pasó con llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada.
sum(_RINGTIME)
Otra hora
El tiempo que el agente pasó realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades.
Los agentes realizan otro trabajo durante el estado Entrada automática o Entrada manual si:
  • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad.
  • Marcan para hacer una llamada o activar una función
  • Tienen una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad
Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente.
sum(TI_OTHERTIME)
Tiempo AUX
El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el período especificado.
sum(TI_AUXTIME)
Tiempo dispon
El tiempo total que el agente pasó esperando una llamada de ACD en cualquier división/habilidad.
sum(TI_AVAILTIME)
Tiempo con personal
El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el período especificado en cualquier división/habilidad. No incluye el tiempo que el vínculo estuvo caído.
sum(TI_STAFFTIME)