Descripción del informe división/habilidad por ubicación

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La siguiente tabla describe los campos del informe para el período abarcado por el informe.
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Fecha de inicio
Día para el que se ejecutó el informe. Estas selecciones se realizan en la ventana de entrada del informe.
ROW_DATE
Divisiones/habilidades
Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.
syn(SPLIT)
Id. de la ubicación
Las Id. de ubicación asociadas con el agente. Esta Id. no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con una Id. de ubicación de red de puerto en el servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.
LOC_ID
Nombre de agente
Nombres o Id. de conexión de los agentes que se conectaron a la división/habilidad seleccionado en la ventana de entrada del informe.
syn(LOGID)
Llamadas ACD
Número de llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo contestadas por el agente que se conectó durante el intervalo. Las llamadas de agente directo se incluyen si esta es la habilidad del agente directo, o si CMS no mide la habilidad de agente directo y esta es la primera habilidad a la que se conectó el agente. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes en ASAI. O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto en nombre de una división/habilidad; esto también se conoce como marcación predictiva.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Tiempo prom. de ACD
El tiempo promedio que el agente pasó conversando en llamadas de ACD para esta división/habilidad que se completaron durante el período abarcado.
Se incluye el tiempo de agente directo:
  • Si esta es la habilidad del agente directo
  • Si CMS no mide la habilidad de agente directo y esta es la primera habilidad a la que se conectó el agente
  • Si la habilidad del agente directo no está asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con Administración de llamadas salientes (OCM).
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Tiempo prom. de ACW
El tiempo promedio que el agente pasó en ACW para llamadas de ACD y agente directo para esta división/habilidad durante el período que abarca el informe.
Se incluyen llamadas de agente directo:
  • Si esta es la habilidad del agente directo
  • Si CMS no mide la habilidad de agente directo y esta es la primera habilidad a la que se conectó el agente
  • Si la habilidad del agente directo no está asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con Administración de llamadas salientes (OCM).
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
Tiempo ACD
El tiempo total que el agente pasó en llamadas de ACD de división/habilidad para esta división/habilidad durante el período.
Se incluye el tiempo de agente directo:
  • Si esta es la habilidad del agente directo
  • Si CMS no mide la habilidad de agente directo y esta es la primera habilidad a la que se conectó el agente
  • Si la habilidad del agente directo no está asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Tiempo de ACW
El tiempo total que el agente pasó trabajando en actividades de trabajo posterior a la llamada para esta división/habilidad y llamadas de ACD de agente directo atribuidas a esta división/habilidad.
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Tiempo del agente con señal de llamada
El tiempo total que las llamadas de división/habilidad y de agente directo sonaron antes de que el agente contestara.
I_RINGTIME
Otra hora
El tiempo que los agentes pasaron realizando otro trabajo.
Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula tiempo en Otro cuando:
  • Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como tiempo en Otro hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente.
  • El vínculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que están conectados. CMS supone que estos agentes están en el estado Otro hasta que el servidor de comunicaciones le envía notificación del estado actual de cada agente.
  • El otro tiempo se acumula cuando los agentes están en Entrada automática o Entrada manual.
  • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad.
  • Marcan para hacer una llamada o activar una función.
  • Tenían una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad.
  • Estaban disponibles para otras habilidades de manejo de llamadas múltiples, pero no para esta habilidad.
  • Estaban conectados a varias Divisiones/Habilidades y estaban trabajando para una división/habilidad que no era este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).
I_OTHERTIME
Tiempo AUX
El tiempo total que el agente pasó en trabajo auxiliar para la división/habilidad.
I_AUXTIME
Tiempo dispon
El tiempo total que el agente pasó esperando una llamada de ACD en la división/habilidad.
I_AVAILTIME
Tiempo con personal
El tiempo total que el agente estuvo conectado a la división/habilidad durante el período abarcado.
I_STAFFTIME
Total de llamadas de ACD
El número total de llamadas de ACD recibidas en la habilidad para la fecha seleccionada.
sum (TOTAL_ACDCALLS)
Tiempo total prom. en ACD
El tiempo total promedio en ACD en la habilidad para la fecha seleccionada.
AVG_AGENT_TALK_SUM
Tiempo total prom. de ACW
El tiempo total promedio de ACW en la habilidad para la fecha seleccionada.
AVG_AGENT_ACW_TIME
Tiempo total en ACD
El tiempo total en ACD para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(TOTAL_I_ACD_TIME)
Tiempo ACW total
El tiempo total de ACW para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(TOTAL_I_ACW_TIME)
Tiempo total de señal de llamada del agente
El tiempo total de señal de llamada del agente para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(I_RINGTIME)
Otro tiempo total del agente
El tiempo en Otro total del agente para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(I_OTHERTIME)
Tiempo total del agente AUX
El tiempo total de AUX del agente para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(I_AUXTIME)
Tiempo total disponible del agente
El tiempo total disponible del agente para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(I_AVAILTIME)
Tiempo total de agentes presentes
El tiempo total con personal presente para la habilidad para la fecha seleccionada.
sum(I_STAFFTIME)