Fecha

Día para el que se ejecutó el informe (seleccionado en la ventana de entrada del informe).

ROW_DATE

Llamadas ACD

Número de llamadas contestadas dentro de la división/habilidad en ese día.

ACDCALLS

Nivel del servicio

Número de segundos definidos por el cliente como aceptables para contestar llamadas.

SERVICELEVEL

Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división/habilidad.

syn(SPLIT)

Llamadas aban

Número de llamadas de división/habilidad abandonadas durante ese día.

ABNCALLS

Servicio aceptable modificado

Muestra si el nivel aceptable de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambió durante el período abarcado por el informe. De lo contrario, aparece NO.

syn(SVCLEVELCHG)

Intervalos de servicio modificados

Aparece YES si los intervalos de servicio fueron modificados durante el período abarcado por el informe.

syn(PERIODCHG)

Llamadas respondidas en el intervalo de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

< <PERCENT_ SERV_LVL_SPL>

Respuestas y abandonos del intervalo de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>

% Respondido

Presenta gráficamente la distribución de todas las llamadas entrantes que fueron contestadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos.

ACDCALLS1-10

% Abandonado

Presenta gráficamente la distribución de todas las llamadas entrantes que fueron abandonadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos.

ABNCALLS1-10