Descripción del informe Nivel de servicio de la división/habilidad

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
% del objetivo
El objetivo de servicio para el porcentaje de llamadas que llegan a la división/habilidad y reciben servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por el Objetivo (segundos).
TARGETPERCENT,
max(TARGETPERCENT)
Objetivo (segundos)
El objetivo del nivel de servicio para la cantidad de tiempo máxima que una llamada espera servicio luego de llegar a la división/habilidad.
TARGETSECONDS,
max(TARGETSECONDS)
% dentro del nivel de servicio
El porcentaje de llamadas cuya espera en la división/habilidad fue menor o igual al Objetivo (segundos).
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>,
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
Llegadas
Un recuento de las llamadas que llegaron a la división/habilidad.
I_ARRIVED,
sum(I_ARRIVED)
Llamadas aban
Un recuento de las llamadas que llegaron a la división/habilidad y fueron abandonadas.
ABNCALLS,
sum(ABNCALLS
Flujo de salida
  • Número de llamadas ofrecidas a esta división/habilidad que fueron redirigidas a otro destino.
  • Para servidores de comunicaciones sin vectorización, las llamadas que se distribuyen o se derivan a otro destino se cuentan como flujos de salida.
Para servidores de comunicaciones con vectorización, se cuenta un flujo de salida:
  • Si la llamada se enruta a otro VDN
  • Si la llamada se enruta a un número de dígitos
Para servidores de comunicaciones con vectorización, un flujo de salida también se cuenta:
  • Si la llamada se coloca en la cola de espera de esta división/habilidad como la división/habilidad primaria y se la redirige mediante la función Redirigir si no hay respuesta
  • Si la llamada se coloca en la cola de espera de una división/habilidad de mensajes
  • Si la llamada sonó en un agente de esta división/habilidad y se la contestó mediante la captura de llamada
  • Si la llamada se colocó en la cola de espera de esta división/habilidad como primaria y la contestó un agente en una división/habilidad no primaria o se abondonó durante la señal de llamada en un agente en una división/habilidad no primaria
OUTFLOWCALLS,
sum(OUTFLOWCALLS)
Tiempo prom. de aban.
El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de abandonarlas.
<AVG_ABANDON_TIME>,
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Vel. prom. de resp
El tiempo promedio que las llamadas de la división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de ser contestadas por un agente.
<AVG_ANSWER_SPEED>,
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Demora máxima
El tiempo máximo que un abonado
esperó en la cola y con señal de llamada antes de:
  • Recibir respuesta
  • Abandonar la llamada
  • Ser redirigido
  • Recibir una señal de ocupado
  • Ser desconectado
MAXOCWTIME,
max(MAXOCWTIME)
Tiempo de retención prom.
Cantidad promedio de tiempo que el agente retuvo llamadas.
<AVG_HOLD_TIME>,
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
Entregas interrumpidas
La cantidad de llamadas entregadas por la división/habilidad a un agente cuando el agente estaba en un estado AUX interrumpible.
INTRDELIVERIES,
sum(INTRDELIVERIES)