Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

ROW_DATE

Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

syn(SPLIT)

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas dentro de su nivel de servicio administrado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED), <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Intervalos de servicio modificados

Aparece un YES si cambió sus incrementos del intervalo de servicio durante el período abarcado por el informe. Aparece un NO si no ha cambiado sus incrementos del intervalo de servicio. Las palabras que aparecen para YES o NO representan los valores definidos en el subsistema Diccionario.

syn(YES_NO)

Servicio aceptable modificado

Aparece un YES si cambió su nivel aceptable de servicio durante el período abarcado por el informe. Aparece un NO si no ha cambiado su nivel aceptable de servicio. Las palabras que aparecen para YES o NO representan los valores definidos en el subsistema Diccionario.

syn(YES_NO)

Segundos

Valores administrados para los incrementos del nivel de servicio. Cada intervalo Seg. (segundos) representa un tiempo de espera progresivamente mayor para una llamada, y cada intervalo puede tener una duración distinta.

PERIOD1-9

Llamadas ACD

Número de llamadas de ACD de división/habilidad contestadas dentro de cada incremento del nivel de servicio.

ACDCALLS1-10

Llamadas aban

Número de llamadas de ACD de división/habilidad que se abandonaron dentro de cada incremento del nivel de servicio.

ABNCALLS1-10

Llamadas ACD

Número de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente para esta división/habilidad. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto también se conoce como marcación predictiva.

ACDCALLS

Vel. prom. de resp

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente.

ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>

% llamadas resp

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de la división/habilidad que fueron contestadas por agentes para esta división/habilidad.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>

Llamadas aban

Número de llamadas de ACD a la división/habilidad que se desconectaron mientras esperaban en la cola (si esta fue la primera división/habilidad en cuya cola se puso la llamada) o mientras sonaban. Este total incluye llamadas con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, en caso de que esté definido. Este total también incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el número de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.

ABNCALLS

Tiempo prom. de aban

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de abandonarlas.

ABNTIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME>

% llamadas aban

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de la división/habilidad que se abandonaron antes de ser contestadas por un agente.

100*(ABNCALLS/ (CALLSOFFERED)), <PERCENT_CALL_ABAN>