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Llamadas ACD
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Número de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente para esta división/habilidad.
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ACDCALLS,
sum(ACDCALLS)
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% de llamadas entregadas en excedente de llamadas
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El porcentaje de llamadas que llegaron a la división/habilidad cuando no había agentes disponibles, y se tuvo que poner la llamada en una cola para esperar a un agente.
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<PCNT_CALLSURP>,
<PCNT_AGSURP_SUM>
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% de llamadas entregadas en excedente del agente
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El porcentaje de llamadas que llegaron a la cola cuando uno o más agentes se encontraban disponibles y se entregaron inmediatamente.
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AGSURPPREFCALLS,
sum(AGSURPPREFCALLS)
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Excedente del agente, llamadas de nivel de habilidad preferido
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La cantidad de llamadas que llegaron a la división/habilidad a través de la función de enrutamiento del Nivel de habilidad preferido cuando uno o más agentes con el nivel de habilidad preferido se encontraban disponibles, y la llamada se entregó a uno de estos agentes.
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AGSURPPREFCALLS,
sum(AGSURPPREFCALLS)
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Excedente del agente, llamadas sin nivel de habilidad preferido
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La cantidad de llamadas que llegaron a la división/habilidad a través de la función de enrutamiento del Nivel de habilidad preferido con uno o más agentes disponibles, pero ninguno de ellos tenía el nivel de habilidad preferido. Por lo tanto, la llamada se entregó a un agente sin el nivel de habilidad preferido.
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AGSURPNPREFCALLS,
sum(AGSURPNPREFCALLS)
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% de excedente del agente, llamadas de nivel de habilidad preferido
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El porcentaje de llamadas que llegaron a la división/habilidad a través de la función de enrutamiento del Nivel de habilidad preferido cuando uno o más agentes con el nivel de habilidad preferido se encontraban disponibles, y la llamada se entregó a uno de estos agentes.
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<PCNT_AGSURP_PREF>,
<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>
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