Descripción del informe Sistema

Última actualización : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La siguiente tabla describe los campos del informe para el período abarcado por el informe.
Encabezado del informe
Descripción
Elemento de la base de datos, cálculo o <nombre de cálculo>
Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes
Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.
ROW_DATE
ACD
Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.
syn(ACD)
Divisiones/habilidades
Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.
syn(SPLIT)
Vel. prom. de resp
El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente.
ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>
Tiempo prom. de aban
El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de abandonarlas.
ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Llamadas ACD
Número de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente para esta división/habilidad. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto también se conoce como marcación predictiva.
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para la división/habilidad. Este tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM.
ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>
Tiempo prom. de ACW
El tiempo promedio que el agente pasó en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD para la división/habilidad. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con OCM.
ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>
Llamadas aban
Número de llamadas de ACD a la división/habilidad que se abandonaron mientras esperaban en la cola (si esta era la primera división/habilidad en cuya cola se puso la llamada) o durante la señal de llamada. Este total incluye llamadas con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, en caso de que esté definido. Este total también incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el número de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.
ABNCALLS
Demora máxima
El tiempo máximo que un abonado esperó en la cola y con señal de llamada antes de:
  • Recibir respuesta
  • Abandonar la llamada
  • Ser redirigido
  • Recibir una señal de ocupado
  • Ser desconectado
El valor que aparece en la línea Totales es el máximo de los valores Demora máxima que se muestran en los intervalos individuales.
MAXOCWTIME
Flujo de entrada
Número de llamadas que fueron redirigidas a la cola de la división/habilidad desde otra cola. Las siguientes llamadas se consideran flujos de entrada:
  • Para servidores de comunicaciones sin vectorización, las llamadas que se distribuyen desde la cola de otra división a la cola de esta división
  • Con la puesta en cola de múltiples Divisiones/Habilidades, las llamadas que se ponen en la cola de esta división/habilidad como una división/habilidad no primaria y que contesta un agente en esta división/habilidad o se abandonan durante la señal de llamada en esta división/habilidad
  • Las llamadas con señal de llamada para un agente de esta división/habilidad y que posteriormente se vuelven a enviar a la cola de espera del mismo división/habilidad mediante la función Redirección a una división/habilidad si no hay respuesta
  • Cuando una llamada abandona un VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a un VDN) o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a una división/habilidad), el siguiente división/habilidad en cuya cola se pone la llamada no se acredita con un flujo de entrada
INFLOWCALLS
Flujo de salida
Número de llamadas ofrecidas a esta división/habilidad que fueron redirigidas a otro destino. Para servidores de comunicaciones sin vectorización, las llamadas que se distribuyen o se derivan a otro destino se cuentan como flujos de salida.
Para servidores de comunicaciones con vectorización, se cuenta un flujo de salida:
  • Si la llamada se enruta a otro VDN
  • Si la llamada se enruta a un número o dígitos
También se cuenta un flujo de salida:
  • Si la llamada se coloca en la cola de espera de esta división/habilidad como la división/habilidad primaria y se la redirige mediante la función Redirigir si no hay respuesta
  • Si la llamada se coloca en la cola de espera de una división/habilidad de mensajes
  • Si la llamada sonó en un agente de esta división/habilidad y se la contestó mediante la captura de llamada
  • Si la llamada se colocó en la cola de espera de esta división/habilidad como primaria y la contestó un agente en una división/habilidad no primaria o se abondonó durante la señal de llamada para un agente en una división/habilidad no primaria
OUTFLOWCALLS
Llamadas de salida de la extn
Número de llamadas salientes de extensión efectuadas por agentes conectados a esta división/habilidad. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en múltiples Divisiones/Habilidades, las llamadas salientes de AUX de extensión se incluyen aquí si esta división/habilidad es el primero al que se conectó el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retención. En este caso, la llamada saliente se registra para la división/habilidad asociada con la llamada de ACD.
(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>
Tiempo prom. de salida de la extn
El tiempo promedio que los agentes de esta división/habilidad pasaron conversando en llamadas salientes de extensión. Para agentes en múltiples Divisiones/Habilidades, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensión se incluye aquí si esta división/habilidad es el primero al que se conectó el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retención. En este caso, la llamada saliente se registra para la división/habilidad asociada con la llamada de ACD.
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
% tiempo ACD
Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para esta división/habilidad pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada para esta división/habilidad.
100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>
% llamadas resp
El porcentaje de llamadas puestas en la cola de esta división/habilidad que fueron contestadas por agentes para esta división/habilidad.
100*(ACDCALLS / CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>