Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Estas selecciones se realizan en la ventana de entrada del informe.

ROW_DATE

Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

syn(SPLIT)

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Vel. prom. de resp

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente.

sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM >

Tiempo prom. de aban

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de abandonarlas.

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

Llamadas ACD

Número de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de Divisiones/Habilidades en la ACD y contestadas por un agente para esos Divisiones/Habilidades. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto también se conoce como marcación predictiva.

sum(ACDCALLS)

Tiempo prom. de ACD

El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para esta ACD. El tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM.

sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

Tiempo prom. de ACW

El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada para llamadas de ACD a esta ACD. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con OCM.

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM>

Llamadas aban

Número de llamadas de ACD puestas en la cola de Divisiones/Habilidades en la ACD que se abandonaron mientras esperaban en la cola o durante la señal de llamada. Este total incluye llamadas con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, en caso de que esté definido. Este total también incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el número de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.

sum(ABNCALLS)

Demora máxima

El tiempo máximo que un abonado esperó en la cola y con señal de llamada antes de:

El valor que aparece en la línea Totales es el máximo de los valores Demora máxima que se muestran para las ACD individuales.

max(MAXOCWTIME)

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión efectuadas por agentes conectados en esta ACD. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo.

sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>

Tiempo prom. de salida de la extn

El tiempo promedio que los agentes de esta ACD pasaron conversando en llamadas salientes de extensión.

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >

% tiempo ACD

Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para las Divisiones/Habilidades de esta ACD pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada.

100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM>

% llamadas resp

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de las Divisiones/Habilidades en esta ACD que fueron contestadas por agentes para las Divisiones/Habilidades.

100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM>