Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

ROW_DATE

Divisiones/habilidades

Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

syn(SPLIT)

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Vel. prom. de resp

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente.

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Tiempo prom. de aban

El tiempo promedio que las llamadas de ACD de división/habilidad estuvieron esperando en la cola o con señal de llamada antes de abandonarlas.

ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Llamadas ACD

Número de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron puestas en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente para esta división/habilidad. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto también se conoce como marcación predictiva.

ACDCALLS

Tiempo prom. de ACD

El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para esta división/habilidad. Este tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM.

ACDTIME/ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Tiempo prom. de ACW

El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD para esta división/habilidad. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con la OCM.

ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>

Llamadas aban

Número de llamadas de ACD a la división/habilidad que se abandonaron mientras esperaban en la cola (si esta era la primera división/habilidad en cuya cola se puso la llamada) o durante la señal de llamada. Este total incluye llamadas con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, en caso de que esté definido. Este total también incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el número de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.

ABNCALLS

Demora máxima

El tiempo máximo que un abonado esperó en la cola y con señal de llamada antes de:

El valor que aparece en la línea Totales es el máximo de los valores Demora máxima que se muestran para las Divisiones/Habilidades individuales.

MAXOCWTIME

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión efectuadas por agentes conectados a esta división/habilidad. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en múltiples Divisiones/Habilidades, las llamadas salientes de AUX de extensión se incluyen aquí si esta división/habilidad es el primero al que se conectó el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retención. En este caso, la llamada saliente se registra para la división/habilidad asociada con la llamada de ACD.

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <EXT_CALL_OUT>

Tiempo prom. de salida de la extn

El tiempo promedio que los agentes de esta división/habilidad pasaron conversando en llamadas salientes de extensión. Para agentes en múltiples Divisiones/Habilidades, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensión se incluye aquí si esta división/habilidad es el primero al que se conectó el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retención. En este caso, la llamada saliente se registra para la división/habilidad asociada con la llamada de ACD.

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT>

% tiempo ACD

Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para esta división/habilidad pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada para esta división/habilidad.

100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>

% llamadas resp

El porcentaje de llamadas puestas en la cola de esta división/habilidad que fueron contestadas por agentes para esta división/habilidad.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>