Fecha

Día para el que se ejecutó el informe (seleccionado en la ventana de entrada del informe).

ROW_DATE

VDN

Número o nombre del VDN para el cual el informe muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del informe).

VDN o syn(VDN)

Llamadas ACD

Número total de llamadas contestadas dentro del VDN para ese día.

ACDCALLS

Llamadas aban

Número total de llamadas de VDN abandonadas para ese día.

ABNCALLS

Nivel del servicio

Muestra el nivel aceptable de servicio administrado.

SERVICELEVEL

Intervalos de servicio modificados

Muestra si el nivel de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambió durante el período abarcado por el informe. De lo contrario, aparece NO.

syn(SVCLEVELCHG)

Llamadas respondidas en el intervalo de servicio

Número de llamadas que, mientras estaban conectadas a este VDN, fueron contestadas por un agente o fueron conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos del nivel de servicio. Conectado significa las llamadas que se contestaron en un destino no ACD.

sum (ANSCONNCALLS1), sum (ANSCONNCALLS2 a 10)

Llamadas respondidas en el intervalo de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>

Respuestas y abandonos del intervalo de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Intervalo de servicio - segundos

Límites inferior y superior en segundos de cada incremento del nivel de servicio (según lo definido en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN). Estos incrementos representan segmentos de tiempo de espera progresivamente mayores en los que las llamadas pueden ser contestadas o abandonadas.

PERIOD1-9

% Respondido

Gráfico que presenta la distribución del porcentaje de llamadas contestadas para el día en todos los intervalos.

Ninguna.

% Abandonado

Gráfico que presenta la distribución del porcentaje de llamadas abandonadas para el día en todos los intervalos.

Ninguna.