Fecha

Día, semana o mes para el que se ejecutó el informe. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del informe.

ROW_DATE

ACD

Número de la ACD que manejó esta llamada.

syn(ACD)

Id. de llamada

Número único asignado a esta llamada y a todos sus segmentos. Tenga en cuenta que en el caso de una conferencia o una transferencia, cuando se registran los datos para la conferencia/transferencia, se registra la misma Id. de llamada para todos los segmentos de llamada de la conferencia/transferencia. En el caso de conferencias reunámonos, esto puede causar que los segmentos de la llamada con números más altos se inicien antes que el primer segmento de la llamada. Las Id. de llamada no son necesariamente secuenciales de manera estricta, pero son únicas para las llamadas en el transcurso de un día.

CALLID

Segmento

Número del segmento de llamada. Los números de segmento van desde 1 hasta el número de segmentos en la llamada.

SEGMENT

Fecha

Fecha de inicio del segmento.

ROW_DATE

Hora de inicio

Hora de inicio del segmento.

ROW_TIME

Participante que llama

La Identificación automática de número (ANI)/identificación de estación (SID), ubicación de equipos de líneas troncales o extensión que identifica al originador de la llamada. Este campo aparece en blanco si no se mide la línea troncal o, para llamadas internas, si no se mide la extensión de origen.

CALLING_PTY

Número marcado

Número que el abonado marcó. Es el VDN para llamadas entrantes con vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes. Queda en blanco para llamadas entrantes sin vectorización.

DIALED_NUM

Disposición

Indica lo que le ocurrió a la llamada en el segmento de llamada. Las posibilidades son: 1= conectada (CONN), 2= contestada (ANS), 3= abandonada (ABAN), 4= derivada entre grupos (IFLOW), 5= con ocupado forzado (FBUSY), 6= con desconexión forzada (FDISC) y 7= otras (OTHER).

Una llamada conectada es una llamada no ACD a un agente medido para la cual CMS recibe una indicación de que la llamada fue conectada.

Una llamada contestada es cualquier llamada de ACD de división/habilidad o agente directo para la cual CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada por un agente.

Una llamada abandonada es cualquier llamada para la cual CMS recibe una notificación de que el llamador la abandonó. Incluye llamadas con tiempos de conversación más cortos que el temporizador de llamada de abandono fantasma.

Una llamada derivada es una llamada que fue redirigida a un destino fuera del sitio.

Las llamadas con ocupado forzado son llamadas que CMS registra como BUSYCALLS para el grupo de líneas troncales que las portó. Para servidores de comunicaciones con vectorización, son llamadas de VDN que recibieron una señal de ocupado forzado desde el comando de vector ocupado. Para ECS, las llamadas que reciben una indicación de ocupado, debido a que la cola de espera de la división estaba llena (o no había cola de espera), se registran en este lugar.

Las llamadas con desconexión forzada son llamadas de VDN que el servidor de comunicaciones desconectó debido a la ejecución del comando del vector desconectar (desconexión). Las llamadas con desconexión forzada también incluyen las llamadas desconectadas debido al temporizador de desconexión del vector o debido a que llegaron al final del procesamiento del vector sin ser enviadas a una cola de espera.

DISPOSITION

Tiempo de disposición

Cantidad de tiempo que la llamada esperó hasta su disposición (en el vector, en la cola y con señal de llamada). Para llamadas de la extensión efectuadas directamente a los agentes (no a través de un VDN), será siempre cero.

DISPTIME

Divisiones/habilidades

Número de la división o habilidad asociado con la llamada en su disposición en este segmento de llamada. Las llamadas que no se pusieron en la cola de una división o habilidad al momento de la disposición tendrán este elemento en blanco. Las llamadas que se pusieron en la cola de una división o habilidad no medido al momento de la disposición tendrán este elemento en cero.

DISPSPLIT

Ident de conexión de resp

Id. de conexión del agente que contestó la llamada en este segmento. Este campo aparece en blanco para las extensiones no medidas, cuando EAS no está activo.

ANSLOGIN

Tiempo en llamada

El tiempo que un agente pasa conversando en una llamada. No incluye el tiempo que el abonado está en retención.

TALKTIME

Tiempo de retención

El tiempo total que el agente que contesta puso la llamada en retención, en segundos, en este segmento de llamada. Tenga en cuenta que en llamadas de agente a agente, Tiempo de reten. se acumula para el agente que contesta si éste pone la llamada en retención, pero no para el otro agente (que continúa acumulando tiempo de conversación).

Para los servidores de comunicaciones, Tiempo de reten. incluye todas las llamadas retenidas.

ANSHOLDTIME

Tiempo de ACW

El tiempo transcurrido, en segundos, en Trabajo posterior a la llamada (ACW) relacionado con esta llamada por el agente que contesta en este segmento.

ACWTIME

Trans. de salida

Indica si el agente que contestó inició una transferencia en este segmento de llamada. Los valores válidos para Trans. de salida son 0=NO, 1=YES.

Trans. de salida se define para cualquier llamada transferida.

TRANSFERRED

Conf

Indica si este segmento de llamada representa parte de una conferencia (0=NO, 1=YES).

CONFERENCIA

Asistir

Indica si el agente que contestó en este segmento solicitó ayuda del supervisor en esta llamada (0=NO, 1=YES).

ASSIST

Ultimo código de trabajo de llamada

Último código de trabajo de llamada introducido por el agente que contestó en este segmento.

LASTCWC