Hora de inicio del informe de datos

Día y hora en que el informe inició la recolección de datos.

No hay elemento de la base de datos.

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

DISPONIBLE

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en esta división/habilidad.

DISPONIBLE

ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

ONACD

ACW

Número actual de POSITIONS que están en trabajo posterior a la llamada para esta división/habilidad. Incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y también agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas de ACD de agente directo.

INACW

AUX

Número actual de POSITIONS que están en modo auxiliar para todas las Divisiones/Habilidades o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX

LLAMANDO

Número actual de POSITIONS que están en el estado ring para esta división/habilidad. Por ejemplo, las posiciones que tienen una llamada de ACD de división/habilidad o de agente directo sonando para esta división/habilidad y que no están haciendo ninguna otra cosa.

AGINRING

OTRO

Número actual de POSITIONS que están realizando otro trabajo.

OTRO

Agentes empleados

Número de agentes conectados a la división/habilidad.

STAFFED

% Dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL>

Llamadas en espera

Número total de llamadas de ACD de división/habilidad que esperan ser contestadas. Incluye llamadas que están en la cola de espera y con señal de llamada en el terminal de voz de un agente y llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE + INRING

Llamada más antigua en espera

Número de segundos que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola o con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

ANSTIME / ACDCALLS; <AVG_ANSWER_SPEED>

Llamadas ACD

Las llamadas de ACD puestas en la cola de la división/habilidad que fueron contestadas por un agente. No incluye las llamadas de agente directo, pero incluye llamadas de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

ACDCALLS

Tiempo prom. de ACD

Tiempo promedio de conversación (sin incluir el tiempo de retención) para todas las llamadas de ACD a esta división/habilidad. No incluye llamadas de agente directo, pero incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

<AVG_ACD_TALK_TIME>

Llamadas aban

Número total de llamadas puestas en la cola para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara.

ABNCALLS

Tiempo prom. de aban

Tiempo promedio que esperó un abonado antes de colgar.

ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME>