1.

Activez les modules d'extension suivants dans ServiceNow :

• Aviser

• Fenêtre ouverte

• Téléphone logiciel CTI

Grâce à ces plug-ins, vous pouvez intégrer le téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel à votre ServiceNow instance et permettre à vos agents de l'utiliser pour traiter les interactions.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'activation des modules d'extension, reportez-vous à la ServiceNow documentation.

2.

Importez la configuration du centre de contacts à partir du fichier de configuration vers ServiceNow.

Vous devez télécharger le fichier de configuration du centre de contact et copier le code dans ce fichier pour l'insérer dans le champ lors de la configuration de votre centre de contact. Le code spécifie la configuration par défaut du centre d'appels.

Vous devez télécharger le fichier de configuration à partir de https://support.avaya.com/.

3.

Ajoutez des règles CORS dans ServiceNow.

Vous devez ajouter des règles de partage de ressources inter-origines (CORS) pour activer la communication entre ServiceNow et Avaya Experience Platform™ Public Cloud.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’ajout de règles CORS, reportez-vous à la ServiceNow documentation.

4.

Configurez votre centre d'appels à l'aide de la configuration OpenFrame.

Suivez cette procédure pour configurer votre centre d'appels. Dans Configuration OpenFrame , vous pouvez spécifier et modifier les propriétés du téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel.

Lors de la configuration du centre d'appels, vous pouvez gérer l'expérience de vos agents. Par exemple, vous pouvez définir si Avaya Workspaces pour CRM affiche des notifications contextuelles aux agents.

5.

Ajouter Avaya Experience Platform™ Public Cloud à la liste des domaines de confiance.

ServiceNow communique uniquement avec les URL incluses dans la liste des domaines de confiance. Si la liste des domaines de confiance contient les URL qui pointent vers Avaya Experience Platform™ Public Cloud, vous pouvez intégrer le téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel dans votre ServiceNow instance.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la gestion de la liste des domaines de confiance, reportez-vous à la ServiceNow documentation.

6.

Créez une table pour les journaux de votre centre d'appels.

ServiceNow utilise la table créée pour stocker les journaux d'Avaya Workspaces pour CRMinteractions créés pour votre centre de contacts.

Si vous ne créez pas de table pour vos journaux d'interaction, Avaya Workspaces pour CRM ne crée pas de journaux d'interaction.

7.

Ajoutez des champs personnalisés à la table créée à l'aide de l'Form Designerapplication .

Vous pouvez définir les champs que la table créée affiche aux utilisateurs lorsqu'ils affichent les journaux d'interaction.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'ajout de champs aux tables, reportez-vous à la ServiceNow documentation.