Langue par défaut

Sauvegarde du paramètre de langue pour Avaya Workspaces pour CRM. Ce paramètre est utilisé si la langue configurée dans l'Salesforceinterface utilisateur n'est pas prise en charge. Si Avaya Workspaces pour CRM ne prend pas en charge la langue configurée dans ce Langue par défaut champ, il utilise l'anglais.

Démarrage automatique du travail activé? (O/N)

L'option permettant d'initier automatiquement le démarrage du travail lorsqu'un agent se connecte à Avaya Workspaces pour CRM.

Les valeurs sont les suivantes :

• Le préposé entre automatiquement en mode Démarrer le travail sans appuyer sur des boutons.

• N : L'agent n'entre pas automatiquement en mode Démarrer le travail après s'être connecté.

Déconnexion automatique activée ? (O/N)

Option permettant d'exécuter automatiquement l'étape Avaya Workspaces pour CRM lorsqu'un agent se déconnecte.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents n'ont pas besoin de cliquer sur Terminer le travail avant de se déconnecter.

• N : Les agents doivent cliquer sur Terminer le travail avant de se déconnecter.

Classe de récupération de l'utilisateur Apex

Le nom de la classe de récupération d'utilisateur d'Apex que Avaya Workspaces pour CRM utilise pour obtenir des informations sur l'utilisateur connecté à Salesforce.

Classe de récupération des données Apex

Le nom de la classe de récupération d'utilisateur d'Apex que Avaya Workspaces pour CRM utilise pour effectuer des recherches dans Salesforce.

Classe de récupération d'objet Apex

Le nom de la classe d'extraction d'objet Apex que Avaya Workspaces pour CRM utilise pour obtenir des informations sur l'objet Salesforce requis.

Classe de répertoire Salesforce Apex

Le nom de la classe d'annuaire Salesforce d'Apex qui récupère les numéros d'annuaire pour Salesforce Lightning.

Classe Apex des valeurs de la liste de sélection

Le nom de la classe de valeurs de liste de sélection d'Apex que Avaya Workspaces pour CRM utilise pour obtenir des valeurs de menu déroulant personnalisées de Salesforce.

URL du rapport de journal

L'URL que Avaya Workspaces pour CRM utilise lorsqu'un agent clique sur Mon rapport.

Vous pouvez configurer la valeur par défaut de ce champ à l'aide du fichier XML CCDef.

Le clic pour composer est-il activé? (O/N/P/I)

L'option d'activer la fonction Cliquer pour composer.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent utiliser la fonction Cliquer pour composer.

• N : Les agents ne peuvent pas utiliser la fonction Cliquer pour composer.

• P (préremplissage) : les agents peuvent utiliser la fonction de composition par clic. Lorsqu'un agent clique sur un numéro, Avaya Workspaces pour CRM affiche ce numéro dans le champ Trouver quelqu'un et l'agent peut modifier le numéro avant de commencer l'appel.

• I (Interrogation) : Les agents peuvent utiliser la fonction Cliquer pour composer. Lorsqu'un agent clique sur un numéro, Avaya Workspaces pour CRM affiche une fenêtre de confirmation avant de lancer l'appel.

Cliquer pour consulter activé ? (O/N/T/C/P/I)

L'option pour activer la fonction de consultation par clic. Grâce à la fonction Cliquer pour consulter, l'agent qui gère un appel actif peut cliquer sur un numéro et initier un appel consultatif ou transférer l'appel actif.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent utiliser la fonction de consultation par clic.

• N : Les agents ne peuvent pas utiliser la fonction de consultation par clic.

• T (Transfert) : les agents peuvent utiliser la fonction de consultation par clic. Lorsqu'un agent clique sur un numéro pendant un appel actif, Avaya Workspaces pour CRM effectue un transfert à l'aveugle.

• C (consult) : Les agents peuvent utiliser la fonction cliquer pour consulter afin d'initier un appel consultatif.

• P (préremplissage) : les agents peuvent utiliser la fonction de consultation par clic. Lorsqu'un agent clique sur un numéro pendant un appel actif, Avaya Workspaces pour CRM affiche ce numéro dans le champ Trouver quelqu'un. Le préposé peut modifier le numéro avant d'initier l'appel.

• I (Interrogation) : Les agents peuvent utiliser la fonction de consultation par clic. Lorsqu'un agent clique sur un numéro pendant un appel actif, Avaya Workspaces pour CRM affiche une fenêtre de confirmation avant d'initier l'appel. Dans la fenêtre de confirmation, le préposé peut sélectionner Consult pour initier un appel consultatif ou Transfert à l'aveugle pour transférer l'appel actif.

Activer la sélection manuelle Non disponible (O/N)

L'option permettant aux agents de passer l'état de l'agent à Pas prêt.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les préposés peuvent changer l'état de l'agent à Pas prêt.

• N : Les agents ne peuvent pas changer l'état de l'agent à Pas prêt. Avaya Workspaces pour CRM n'affiche pas cette option dans la liste des états des agents. L'état de l'agent passe à Non disponible si le serveur l'amorce. Par exemple, si un agent ne répond pas à une interaction routée.

Activer la sélection manuelle du travail après contact (O/N)

L'option permettant aux agents de passer l'état de l'agent à Travail après contact.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent basculer l'état de l'agent à Travail après contact.

• N : Les agents ne peuvent pas changer l'état de l'agent à Travail après contact. Avaya Workspaces pour CRM n'affiche pas cette option dans la liste des états des agents. L'état de l'agent passe à Travail après contact si le serveur l'initie. Par exemple, si un agent termine une interaction routée.

Activer le transfert ? (Y/C/N)

L'option pour activer la fonctionnalité Transfert.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent initier des transferts en aveugle et consultés à d'autres agents ou à une file d'attente.

• C (consulter) : Les agents peuvent initier des transferts consultés à d'autres agents ou à une file d'attente. Ils ne peuvent pas initier de transferts à l'aveugle.

• N : Les agents ne peuvent pas initier de transferts.

Si vous réglez les options Activer le transfert et Activer la conférence à N, les agents ne peuvent pas initier un appel de consultation.

Activer la conférence ? (Y/C/N)

L'option d'activer la fonction de conférence.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent initier des appels consultés en tant que conférences.

• C (consult) : les agents peuvent initier des appels consultés sous forme de conférences.

• N : Les agents ne peuvent pas lancer de conférences.

Si vous réglez les Activer le transfert et Activer la conférence à N, les agents ne peuvent pas initier un appel de consultation.

Délai d'attente de la réponse du serveur (secondes)

Option permettant de définir une valeur de délai d'attente pour les processus qui nécessitent une réponse du serveur Salesforce. Par exemple, lorsque vous activez un agent. La valeur par défaut est de 120.

Si un processus dure plus longtemps que la valeur entrée, Avaya Workspaces pour CRM affiche le bouton Réinitialiser la session. Lorsqu'un utilisateur clique sur ce bouton, le serveur reçoit une requête de déconnexion. Vous pouvez utiliser une valeur de 0 pour désactiver cette fonctionnalité.

Accepter automatiquement l'interaction ? (Y/A/N)

L'option d'accepter automatiquement les interactions entrantes.

Les valeurs sont les suivantes :

• Avaya Workspaces pour CRM accepte automatiquement toutes les interactions entrantes.

• A (ACD) : Avaya Workspaces pour CRM accepte automatiquement les interactions routées (ACD et VDN).

• N : Avaya Workspaces pour CRM n'accepte pas automatiquement les interactions entrantes.

Niveau de sécurité des journaux (N/M/H/D)

Le niveau de sécurité des Avaya Workspaces pour CRM journaux. Le niveau de sécurité détermine si les journaux créés contiennent des champs correspondant à des informations personnellement identifiables, telles que le nom du client, l'adresse courriel ou le numéro de téléphone.

Les valeurs sont les suivantes :

• N (aucun) : Les journaux créés contiennent des champs correspondant à des renseignements personnels identifiables.

• M (Moyen) : Les journaux créés contiennent des champs correspondant à des informations personnelles identifiables. Avaya Workspaces pour CRM remplace les valeurs de ces champs par le message suivant : adfconnect-value-exists.

• H (Élevé) : Les journaux créés ne contiennent pas de champs correspondant à des renseignements personnels identifiables.

• D (Désactivé) : Avaya Workspaces pour CRM ne crée pas de journaux d'interaction.

Durée de la conservation des journaux (minutes)

Durée pendant laquelle Avaya Workspaces pour CRM conserve les journaux dans le stockage de session. Entrez une valeur en minutes.

Activer le transfert des interactions entrantes (O/I/N)

L'option permettant aux agents de terminer les interactions entrantes.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent mettre fin aux interactions entrantes.

• I (interne) : Les agents ne peuvent mettre fin qu'aux interactions internes. Les agents ne peuvent pas mettre fin aux interactions routées.

• N : Les agents ne peuvent pas mettre fin aux interactions entrantes.

Activer l'interaction sortante manuelle (O/N)

L'option permettant aux agents d'initier des interactions manuelles. Les agents peuvent initier des interactions à l'aide du clavier, du bouton Recomposer, de la liste d'historique ou de la zone de recherche.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent initier des interactions manuelles.

• N : Les agents ne peuvent pas initier des interactions manuelles.

Omnicanal activé ? (C/S/N)

L'option pour activer la synchronisation de l'état de l'agent entre les files d'attente Avaya Workspaces pour CRM et Salesforce Omnichannel.

Les valeurs sont les suivantes :

• C (mode complémentaire) : l'état par défaut de l'agent dans Avaya Workspaces pour CRM et Salesforce Omnichannel est Non prêt. Lorsque l'état de l'agent dans Avaya Workspaces pour CRM passe à Prêt, l'état de l'agent dans Salesforce Omnichannel passe à Non disponible.

• S (mode synchronisé) : l'état de l'agent change simultanément dans Salesforce Omnichannel et Avaya Workspaces pour CRM. Lorsque l'agent accepte une interaction dans une file d'attente, l'état de l'agent dans l'autre file d'attente passe à Non prêt.

• N : Salesforce Omnichannel est désactivé.

ID d'état prêt pour l'omnicommerce

L'option pour indiquer l'ID d'état Salesforce Ready. Vous pouvez entrer plusieurs ID d'état Prêt séparés par un point-virgule. Par exemple, vous pouvez saisir : 0N50S00000000Cj;0N50S00000000CK;0N550000000000k;0N50S00000000CP.

Lorsque l'état de l'agent dans Salesforce passe à Prêt et que l'ID d'état Prêt correspond à l'un des ID entrés dans le champ ID d'état Prêt omnicanal, l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe également à Prêt.

Lorsque l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe à Prêt, l'état de l'agent dans Salesforce passe à l'état Prêt avec l'ID d'état Prêt qui correspond au premier ID entré dans le champ ID d'état Prêt omnicanal.

Vous devez entrer au moins un ID d'état prêt.

ID d'état omnicanal non prêt

L'option pour indiquer l'ID d'état Non prêt Salesforce. Vous pouvez entrer plusieurs ID d'état Non disponible séparés par un point-virgule. Par exemple : 0N50S00000000Cj;0N50S00000000CK;0N550000000000k;0N50S00000000CP.

Lorsque l'état de l'agent dans Salesforce passe à Pas prêt et que l'ID d'état Pas prêt correspond à l'un des ID entrés dans ce champ, l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe également à Pas prêt.

Lorsque l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe à Non disponible, l'état de l'agent dans Salesforce passe à Non disponible avec l'ID d'état Non disponible qui correspond au premier ID entré dans ce champ.

Vous pouvez associer les ID d'état Salesforce Pas libre entrés aux codes de motif Avaya Workspaces Pas libre à l'aide des champs Mappage des codes de motif Pas libre avec Omnichannel 1-20.

ID de l'état de travail après contact omnicanal

L'option permettant d'indiquer l'ID d'état Salesforce Pas prêt et de l'associer à l'état Travail après contact Avaya Workspaces. Vous ne pouvez entrer qu'un seul ID d'état Non prêt.

Lorsque l'état de l'agent dans Salesforce passe à Pas prêt et que l'ID d'état Pas prêt correspond à l'ID entré dans ce champ, l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe à Travail après contact.

Code de motif omnicanal Non prêt

Option permettant d'indiquer et d'étiqueter le code de motif Avaya Workspaces Non prêt. En mode complémentaire, lorsque l'état de l'agent dans Salesforce passe à Prêt, l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe à l'état Non disponible associé au code de motif entré.

Si vous n’associez pas les ID d’état Salesforce Pas libre aux codes de motif Avaya Workspaces Pas libre à l’aide des champs Carte de codes de motif Pas libre avec Omnichannel 1 à 20 , Avaya Workspaces utilise le code de motif entré dans le champ Code de motif Pas libre omnicanal par défaut.

Vous devez entrer un code de motif Avaya Workspaces Not Ready dans le format suivant : <reason code number = reason code label>, où <reason code number> est le numéro du code de motif Not Ready requis dans Avaya Workspaces et <reason code label> est l'étiquette que Avaya Workspaces affiche pour ce code de motif.

Par exemple, vous pouvez saisir 21 = Numérique non prêt. Si vous utilisez le mode complémentaire, lorsque l'état de l'agent dans Salesforce passe à Prêt, l'état de l'agent dans Avaya Workspaces passe à l'état Pas prêt associé au code de motif 21, et le code de motif est étiqueté Pas prêt numérique.

Touche de parcours client activée (O/N)

L'option permettant aux agents de visualiser le parcours client.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents cliquent sur l' pour consulter le parcours client.

• N : Avaya Workspaces pour CRM n'affiche pas l'.

Activer ou désactiver les canaux (O/N/P)

L'option permettant aux agents d'afficher la liste des canaux à l'aide du bouton de basculement (). Si vous activez cette fonction, les agents peuvent cliquer sur le bouton bascule au bas du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel pour afficher la liste des canaux et leur état de disponibilité.

Les valeurs sont les suivantes :

• Avaya Workspaces pour CRM affiche le bouton de basculement, et les agents peuvent cliquer dessus pour développer la liste des canaux. Si l'un des canaux devient non disponible, le bouton de basculement s'affiche en jaune et l'icône de canal dans la liste des canaux s'affiche également en jaune. L'état de l'agent pour les canaux non disponibles passe à Pas prêt.

• N : Avaya Workspaces pour CRM n'affiche pas le bouton de basculement. La liste des canaux s'affiche par défaut dans l'affichage développé.

• P (Présent) : Avaya Workspaces pour CRM affiche le bouton de basculement, et les agents peuvent cliquer dessus pour développer la liste des canaux. Si l'une des voies devient indisponible, Avaya Workspaces pour CRM développe automatiquement la liste des canaux et l'icône de canal s'affiche en jaune. L'état de l'agent pour les canaux non disponibles passe à Pas prêt.

Activer les notifications ? (Y/L/T/N)

L'option pour activer Avaya Workspaces pour CRM afin d'afficher les notifications aux agents.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent afficher la liste des notifications et les notifications toast (fenêtre contextuelle).

• L (Liste) : Les agents ne peuvent afficher que la liste de notifications.

• T (Toast) : Les agents ne peuvent voir que les notifications contextuelles.

• N : Les agents ne peuvent pas voir les notifications.

Définir l'état de l'agent à Non disponible sur RONA?

L'option permettant de changer automatiquement l'état de l'agent à Pas prêt lorsque le réacheminement sur non-réponse (RONA) se produit.

Les valeurs sont les suivantes :

• L'état de l'agent passe à Non prêt lorsque RONA se produit. Vous pouvez activer Avaya Workspaces pour CRM pour utiliser un code de raison lors du passage de l'état de l'agent à Non disponible. Pour indiquer un code de raison, tapez Y = numéro, où numéro est un numéro de code de raison. Par exemple, vous pouvez saisir Y = 1.

• N : L'état de l'agent ne passe pas à Non prêt lorsque RONA se produit.

Activer l'historique avancé des clients? (O/N)

L'option permettant aux agents de consulter l'historique client avancé. La disposition avancée de l'historique du client est similaire à la disposition standard du Avaya Workspaces clavardage, chaque message étant affiché dans une zone distincte. L'historique client par défaut affiche les messages à l'aide de séparateurs de lignes.

Les valeurs sont les suivantes :

• Les agents peuvent consulter l'historique client avancé.

• N : Les agents ne peuvent pas consulter l'historique client avancé.

Temps de rebond (secondes)

L'option permettant d'indiquer un intervalle de temps en secondes pour la désactivation des touches du téléphone logiciel Avaya Workspaces pour CRM après qu'un agent a cliqué sur un bouton. Par exemple, si vous entrez une valeur de 5, les agents ne peuvent pas cliquer sur les boutons du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel pendant cinq secondes après avoir cliqué sur Alerte pour accepter une interaction numérique. Si l'agent termine l'action avec succès, Avaya Workspaces pour CRM ne désactive pas les boutons.

Numéro de la messagerie vocale

Le numéro de téléphone que Avaya Workspaces pour CRM utilise pour accéder aux messages vocaux.

Les valeurs sont les suivantes :

• Si vous laissez ce champ vide, Avaya Workspaces pour CRM désactive la fonction de messagerie vocale.

• Si vous tapez un numéro, Avaya Workspaces pour CRM utilise ce numéro pour activer la fonctionnalité de messagerie vocale. Les agents peuvent appeler le numéro configuré pour écouter les messages laissés par les clients.

Options de recherche dans le répertoire (A/N/E/U/S/P)

Les options de recherche de répertoire disponibles. Vous pouvez configurer les valeurs suivantes :

• A (Tous) : Toutes les options de recherche dans le répertoire sont disponibles.

• N (aucun) : la recherche dans le répertoire n'est pas disponible.

• E (annuaire d'entreprise) : Vous pouvez accéder aux contacts de l'annuaire d'entreprise configurés dans Avaya Aura® Device Services.

• U (Utilisateurs) : Vous pouvez accéder aux Contact Center utilisateurs configurés dans Avaya Aura® Device Services.

• S (Services) : Vous pouvez accéder aux Contact Center services configurés dans Avaya Aura® Device Services.

• P (postes téléphoniques) : Vous pouvez accéder aux postes téléphoniques configurés dans Avaya Aura® Device Services.

La valeur par défaut est A. Vous pouvez changer cette valeur. Utilisez une virgule pour séparer chaque option. Par exemple, saisissez E,U si vous souhaitez uniquement activer l'accès au répertoire d'entreprise et Contact Center Users.

Si vous tapez N, toutes les autres options sont ignorées et la recherche dans le répertoire n'est pas disponible.

Toute combinaison d'options qui comprend A mais pas N activera toutes les options de recherche dans le répertoire.

Afficher l'origine du canal (O/N)

L'option de la colonne sur le tableau de bord du superviseur pour indiquer si l'agent utilise la voix Avaya Experience Platform™ Public Cloud ou la voix hybride Avaya Experience Platform™ On-Prem.

Vous pouvez configurer l'une des valeurs suivantes :

• Le tableau de bord du superviseur affiche une icône et une infobulle indiquant la source du canal vocal de l'agent. Si l'agent utilise la voix Avaya Experience Platform™ Public Cloud, la colonne Canaux du tableau de bord du superviseur affiche une icône avec un nuage (). Si l'agent utilise la voix hybride Avaya Experience Platform™ On-Prem, le tableau de bord du superviseur affiche une icône de téléphone standard ().

• N : Le tableau de bord du superviseur n'indique pas la source du canal vocal de l'agent.

État de démarrage du travail (R/NR)

L'option permettant de mettre les agents à l'état Prêt ou Pas prêt après que l'agent a lancé le travail.

Les valeurs sont les suivantes :

• R (Prêt) : l'état de l'agent passe à Prêt après que l'agent a initié le démarrage du travail.

• NR (Pas prêt) : l'état de l'agent passe à Pas prêt après que l'agent a lancé le travail de démarrage.

Vous pouvez configurer État de démarrage du travail (R/NR) si le serveur prend en charge l'option Démarrer le travail avec la sélection de l'état de l'agent. Si le serveur prend en charge l'option Commencer le travail avec la sélection de l'état de l'agent, l'état de l'agent change automatiquement après que l'agent a initié Commencer le travail.

Si l'administrateur du locataire active la fonction Prêt simultané, cette option contrôle l'état de travail initial pour la voix numérique Avaya Experience Platform™ Public Cloud et la voix hybride Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) simultanément.

Lorsque la fonction Prêt simultané est désactivée, la État de démarrage du travail (R/NR) valeur est réglée de force à NR pour la connexion aux canaux vocaux Avaya Experience Platform™ Public Cloud numériques et hybrides Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).