Cette section fournit des renseignements généraux sur les attributs et les paramètres UUI (User to User Information) que vous pouvez configurer pour votre centre d’appels. Les attributs sont pour le numérique ou les Avaya Experience Platform™ Public Cloud interactions, tandis que UUI est pour les interactions Avaya Experience Platform™ On-Prem vocales. Les données UUI sont définies dans Avaya Experience Platform™ On-Prem.
Vous pouvez configurer les renseignements sur le client et les détails de l’interaction qui s’Avaya Workspaces pour CRMaffichent, afficher des fenêtres contextuelles basées sur les attributs et les éléments UUI pendant les interactions et enregistrer les renseignements sur le client. Par exemple, vous pouvez attribuer un attribut au nom de la file d'attente pour afficher le nom de la file d'attente à partir de laquelle l'interaction vient dans la Détails de l’interaction section. Vous pouvez également afficher une fenêtre contextuelle en fonction du nom de la file d’attente pendant une interaction.
Vous pouvez configurer des paramètres personnalisés pour afficher une fenêtre contextuelle et lancer une recherche de l’objet spécifié. Avaya Workspaces pour CRM ouvre la carte d'interaction connexe lorsque l'agent reçoit une interaction. Vous pouvez également configurer ces paramètres pour lancer une recherche globale des enregistrements CRM pour les interactions connexes ou utiliser l’identifiant de contact unique pour afficher l’objet CRM correspondant.
Dans la section Options de fenêtre contextuelle, il y a dix champs Paramètres personnalisés et Fenêtre contextuelle avancée. Vous pouvez configurer plusieurs attributs ou valeurs UUI dans chaque champ. Utilisez un point-virgule pour séparer chaque valeur. Les paramètres peuvent être configurés pour gérer plusieurs détails d'interaction, tels que la langue, le service ou le numéro de compte.
Configurez les Données du journal 1 champs Données du journal 2 et dans la section Options d'activité pour enregistrer les renseignements sur le client et les détails de l'interaction.
Les attributs et les éléments UUI permettent de faire correspondre plusieurs détails du client et diverses options de fenêtre contextuelle pour les agents. Par exemple, Avaya Workspaces pour CRM peut comparer le numéro d’appel au numéro de téléphone mobile, résidentiel et professionnel d’un client, selon ce que vous avez configuré. Il affiche ensuite une fenêtre contextuelle à la page de contact du client qui appelle, quelle que soit la source de l’appel.
Utilisez la fonction de remplacement ANI et DNIS pour afficher différentes valeurs pour le numéro d'appel et le numéro appelé.
Pour recevoir de l'information d'un client, configurez le processus libre-service que vous utilisez pour acheminer les appels.
Pour obtenir des informations détaillées sur les cas d'utilisation des paramètres personnalisés et les données avancées de la fenêtre contextuelle que vous pouvez configurer, consultez les sections sous Description des champs de l'option de fenêtre éclair.
