Dynamics 365 est une solution logicielle qui unit les fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d'entreprise (ERP). Grâce au logiciel infonuagique Dynamics 365, vous pouvez gérer les personnes, les processus et les données associés à votre entreprise dans une seule solution divisée en plusieurs applications.
L'intégration de Avaya Workspaces pour CRM à Dynamics 365 permet aux agents de votre centre de contact d'effectuer les actions suivantes tout en utilisant la fonctionnalité Dynamics 365 :
Accédez au Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel sur la Dynamics 365 plateforme.
Gérer les interactions clients entrantes et sortantes.
Effectuer des appels internes.
Les agents utilisent les fonctionnalités du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel pour communiquer avec les clients et l'intégration de Dynamics 365 pour gérer les informations associées de Dynamics 365. Par exemple, un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans le répertoire téléphonique Dynamics 365 et lancer une interaction vocale sortante à l'aide du Avaya Workspaces pour CRM softphone.
Cette intégration comprend également des fonctionnalités de supervision. Par exemple, il permet aux superviseurs de votre centre de contact de surveiller les agents et d'intervenir auprès des clients. Dans le Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel, les superviseurs peuvent utiliser le tableau de bord du superviseur pour afficher les agents actuellement actifs et effectuer des tâches de superviseur, telles que l'observation des interactions, le coaching des agents et l'interception des interactions.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon dont les agents et les superviseurs peuvent utiliser le Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel dans Dynamics 365, voir Utilisation du Avaya Experience Platform™ Public Cloud Avaya Workspaces pour CRM.
En tant qu'administrateur, vous devez effectuer les tâches requises pour intégrer Avaya Workspaces pour CRM avec Dynamics 365. Vous pouvez créer une application Power dans laquelle Dynamics 365 affiche le Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel, ou utiliser une application Power existante. Assurez-vous d’installer l’application Channel Integration Framework qui vous permet d’intégrer des solutions externes à Dynamics 365 avant de commencer à y intégrer Avaya Workspaces pour CRM. Lorsque vous terminez l'intégration, vous pouvez configurer les propriétés de votre centre de contact et gérer l'expérience de vos agents. Par exemple, vous pouvez permettre à vos agents de faire des transferts d'appel et de configurer des conférences.
Ce guide décrit les procédures Dynamics 365 requises pour le processus d’intégration. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'administration de Dynamics 365, consultez https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/.
