1.

Téléchargez et importez le fichier de solution dans Dynamics 365.

Importez le fichier de solution dans Dynamics 365 pour configurer les propriétés de votre centre de contact.

Téléchargez le fichier de solution à partir de https://plds.avaya.com https://support.avaya.com/.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le téléchargement et l'importation du fichier de solution, consultez les rubriques suivantes :

• Téléchargement du fichier de configuration CRM

• Importation d’une solution

2.

Ajoutez les entités du centre de contact à l'application Power.

Ajoutez les entités du centre de contact à l'application Power Apps pour l'utiliser pour configurer votre centre de contact. Après avoir ajouté les entités du centre de contact, Dynamics 365 les affiche dans l'application Power.

Créez une application Power Apps pour votre centre de contact ou utilisez une application Power Apps existante pour effectuer cette procédure. Pour plus d'informations sur la création de Power Apps, consultez la documentation de Microsoft.

3.

(Facultatif) Créez une table personnalisée de journal des contacts.

Vous pouvez créer une table personnalisée de Journal des contacts pour enregistrer les journaux d'interaction.

Après avoir créé la table, vous devez associer les noms de colonne aux champs de configuration du centre de contact pour les enregistrer dans la table Journaux d'interaction personnalisés que vous avez créée.

Vous pouvez également utiliser la table de journaux personnalisés par défaut pour passer cette étape.

Pour créer une table de journaux personnalisés, reportez-vous à la documentation Dynamics 365 à la https://learn.microsoft.com/en-us/power-apps/maker/data-platform/create-edit-entities-solution-explorer.

4.

Créez un profil d'expérience d'agent.

Créez un profil d'expérience d'agent, ajoutez des utilisateurs au profil, activez tous les canaux actifs et attribuez un fournisseur de canal vocal tiers.

Effectuez ces actions dans l'application Power du Centre d'administration du service à la clientèle.

Pour activer l'omnicanal, vous devez activer le basculement de tous les canaux actifs.

5.

Configurez le fournisseur CIF pour le nouveau profil d'expérience de l'agent.

Remplissez les champs requis sur la page de configuration du fournisseur CIF.

6.

Configurez votre centre de contact.

Vous devez configurer votre centre de contact à l'aide de l'application Power App. Dans Power App, vous pouvez configurer et modifier les propriétés du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel.

Vous pouvez vous référer aux descriptions des champs CIF 1.0 lors de la configuration de votre centre de contacts, à l'exception des champs liés à l'omnicanal.

Configurez les champs liés à l'omnicanal pour synchroniser les états d'agent entre Dynamics 365 et Avaya Workspaces pour CRM et activez la synchronisation.

7.

(Facultatif) Configurez les états des agents pour Omnichannel.

Configurez les champs Omnichannel et les codes de raison pour synchroniser les états des agents entre Dynamics 365 et Avaya Workspaces pour CRM.

Vous pouvez configurer les codes de raison dans l'onglet Codes de raison et dans l'onglet Productivité de l'application Power du centre d'administration du service à la clientèle.

La synchronisation des états de l'agent entre Dynamics 365 et Avaya Workspaces pour CRM est optionnelle.