Salesforce est une solution de gestion de la relation client (CRM) qui vous permet d'intégrer tous les départements de votre entreprise dans une seule plateforme pour gérer vos interactions avec les clients. CRM fait référence à l'ensemble des processus et des outils qui gèrent les relations avec les clients. Avec Salesforce, vous pouvez collaborer et interagir avec vos employés et partenaires, tout en stockant vos données en toute sécurité dans le cloud.
L'intégration Avaya Workspaces pour CRM à Salesforce permet aux agents de votre centre d'appels d'effectuer les actions suivantes tout en utilisant la fonctionnalité Salesforce :
Accédez au Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel sur le Salesforce site Web.
Gérer les interactions clients entrantes et sortantes.
Effectuer des appels internes.
Exécutez un écran contextuel, cliquez pour composer et enregistrez les journaux d'interaction.
Accédez au répertoire Salesforce.
Envoyez des données aux composants Salesforce Lightning, aux flux Lightning et aux pages Visualforce.
Synchronisation de l'agent avec Salesforce Omnicanal.
Les agents utilisent les fonctionnalités du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel pour communiquer avec les clients et l'intégration de Salesforce pour gérer les informations associées de Salesforce. Par exemple, un agent peut accepter les interactions numériques à l'aide du Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel et les associer à divers Salesforce composants, tels que des tâches, des cas, des leads et des notes. Avaya Workspaces pour CRM est optimisé pour l'interface Salesforce Lightning Experience et prend en charge les modes Lightning Standard et Lightning Console.
Remarque :
Salesforce utilise une terminologie spécialisée pour faire référence aux aspects des interactions avec les clients. Ce guide fait référence à certains de ces termes, tels que les cas, les occasions et les tâches. Ce guide contient également des procédures qui ne s’appliquent qu’au logiciel Salesforce. Si vous utilisez un autre logiciel CRM, cette terminologie et ces procédures ne s'appliquent pas.
Cette intégration comprend également des fonctionnalités de supervision. Par exemple, il permet aux superviseurs de votre centre d'appels de surveiller les agents et d'intervenir auprès des clients. Dans le Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel, les superviseurs peuvent utiliser le tableau de bord du superviseur pour afficher les agents actuellement actifs et effectuer des tâches de superviseur, telles que l'observation des interactions, le coaching des agents et l'interception des interactions.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon dont les agents et les superviseurs peuvent utiliser le Avaya Workspaces pour CRM téléphone logiciel dans Salesforce, voir Utilisation du Avaya Experience Platform™ Public Cloud Avaya Workspaces pour CRM.
En tant qu'administrateur, vous devez effectuer les tâches requises pour compléter l'intégration de Avaya Workspaces pour CRM avec Salesforce. Lorsque vous terminez l'intégration, vous pouvez configurer les propriétés de votre centre de contact et gérer l'expérience de vos agents. Par exemple, vous pouvez permettre à vos agents de transférer des appels et de mettre en place des conférences.
Le présent guide décrit les procédures Salesforce requises pour le processus d’intégration. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'administration de Salesforce, consultez https://help.salesforce.com/.
