1.

Installez l’ensemble APEX.

Vous devez installer le forfait APEX pour permettre à vos agents d’accéder au téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel.

2.

Activez votre application Lightning Experience pour afficher le téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel.

Si vous utilisez l’application Lightning Experience, configurez-la pour afficher le téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel sur la barre utilitaire.

3.

Importez le fichier de définition de l'application Call Center dans Salesforce.

Téléchargez le fichier Définition de l'application Call Center à partir de https://support.avaya.com ou https://plds.avaya.com/ et importez-le Salesforce dans en format XML pour configurer les propriétés de votre centre d'appels.

4.

Configurez votre centre d’appels.

Dans le fichier Définition de l'application Call Center, vous pouvez configurer et modifier les propriétés du téléphone Avaya Workspaces pour CRM logiciel.

Le fichier de définition de l'application Call Center vous permet de gérer l'expérience de l'agent. Par exemple, vous pouvez définir si Avaya Workspaces pour CRM affiche des notifications contextuelles aux agents.

5.

Configurez la disposition du téléphone logiciel.

Vous pouvez configurer la disposition du téléphone logiciel pour les appels entrants, sortants et internes. Personnalisez la disposition du téléphone logiciel pour définir les champs et objets liés à l'Salesforceappel affichés dans Avaya Workspaces pour CRM.

Cette étape est facultative. Si vous ne configurez pas la disposition du téléphone logiciel, Avaya Workspaces pour CRM affiche la disposition par défaut aux préposés.

6.

Configurez les paramètres de la fenêtre contextuelle pour les appels entrants.

Lors de la configuration de la disposition du téléphone logiciel pour les appels entrants, spécifiez les pages qui s'Avaya Workspaces pour CRMaffichent aux préposés lorsque les détails d'un appel entrant correspondent ou ne correspondent pas aux enregistrements existants dans Salesforce.

Cette étape est facultative. Si vous ne configurez pas les paramètres de la fenêtre contextuelle pour les appels entrants, Avaya Workspaces pour CRM affiche les pages en fonction de la disposition par défaut. Vous pouvez configurer la page qui s’Avaya Workspaces pour CRMaffiche aux agents dans les scénarios suivants :

• Un agent accepte un appel entrant et les détails de l’appel ne correspondent pas aux Salesforce enregistrements existants.

• Un agent accepte un appel entrant et les détails de l’appel correspondent à un Salesforce enregistrement existant.

• Un agent accepte un appel entrant et les détails de l’appel correspondent à plusieurs Salesforce enregistrements existants.