Les agents peuvent lier un identifiant à plusieurs identifiants et dissocier les identifiants de l'identifiant actuel. Lorsque vous liez ou dissociez un identifiant, l'historique des interactions de l'identifiant lié ou dissocié est ajouté ou supprimé de l'identifiant actuel.

Lorsqu'un agent interagit avec un client via un canal, il peut voir les détails de l'interaction en cours, tels que le type de canal et la durée. Cependant, les clients peuvent également utiliser différents canaux pour se connecter au centre de contacts.

Par exemple, la première fois que le client a utilisé un e-mail comme canal pour se connecter au centre de contacts. La fois suivante, le client a utilisé une adresse e-mail différente ou un appel vocal comme canal pour poursuivre la discussion sur un problème. L'agent peut remarquer que le client a utilisé différents canaux pour se connecter au centre de contacts. Grâce à la fonctionnalité de liaison, les agents peuvent désormais lier différents identifiants client pour offrir une meilleure expérience client. Les agents peuvent également répondre rapidement au problème du client.