Le parcours client dans Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) représente visuellement les interactions du client à partir des canaux voix hybride de Avaya Experience Platform™ On-Prem et des canaux Numérique d'Avaya Experience Platform™ Public Cloud. Le widget Parcours client dans Avaya Workspaces résume l'affichage des données récentes pour une interaction. Les détails du parcours fournissent des transcriptions des précédentes conversations numériques, vocales, par chat, par messagerie et par e-mail.

Pour que les agents puissent consulter les enregistrements du Parcours client dans Avaya Workspaces, vous devez configurer le widget Parcours client sur la page Gestionnaire de dispositions pour les agents Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Pour plus d'informations sur le gestionnaire de dispositions, reportez-vous à la section Gestionnaire de dispositions. Vous pouvez configurer le widget Parcours client si vous disposez du rôle Administrateurs des widgets d'administration de Workspaces. Pour plus d'informations sur la configuration d'une disposition pour ajouter le widget Parcours client, reportez-vous à la section Configuration d'une disposition. Après avoir configuré le widget Parcours client, les agents peuvent afficher les enregistrements Parcours client.

Les administrateurs de compte peuvent configurer les plages de la vue chronologique et les détails du parcours dans le widget Parcours client.

Affichage de l'agent

Sur la page Affichage de l'agent, les administrateurs de compte peuvent configurer les paramètres suivants :

• Plage de données par défaut : décrit la durée maximale pendant laquelle le widget Parcours client affiche les données historiques.

• Affichage de la chronologie par défaut : décrit la plage d'affichage de la chronologie principale pour la visualisation du graphique du parcours client dans le widget Parcours client.

• Nombre de jours par défaut : décrit la plage d'affichage de la chronologie secondaire pour la visualisation des données du parcours client dans le widget Parcours client.

• Nombre maximal d'engagements : décrit le nombre maximal d'interactions à afficher dans l'affichage Détails du parcours du widget Parcours client, y compris les interactions actives.

Pour plus d'informations sur la configuration de la vue chronologique et des détails du parcours du widget Parcours client, reportez-vous à la section Configuration de la vue chronologique et des détails du parcours.

Widget d'interaction du parcours client

Le widget Parcours client affiche des données pour les clients par le biais d'une interaction active. Cependant, les agents utilisant le canal Voix hybride d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) peuvent désormais utiliser la fonctionnalité de recherche dans l'historique des interactions pour afficher les parcours clients terminés. Pour plus d'informations sur l'historique des interactions du parcours client, reportez-vous à la section Historique des interactions du parcours client. Vous pouvez modifier n'importe quelle disposition pour configurer le widget Historique des interactions du parcours client. Pour plus de détails, voir Configuration du widget Historique des interactions du parcours client.

Identificateurs

Le parcours client utilise des identifiants pour faire correspondre et suivre les interactions des clients sur plusieurs canaux pour un seul compte. Lorsque vous créez un compte, les trois identifiants par défaut suivants sont disponibles : « phoneNumbers » (numéros de téléphone), « accountIds » (ID de compte) et « emailAddresses » (adresses e-mail). Le parcours client vérifie si les identifiants configurés sont disponibles pour les clients qui initient des interactions entrantes. Le parcours client peut alors utiliser ces identifiants uniques pour faire correspondre l'interaction avec un client existant. Les agents Avaya Workspaces peuvent alors afficher l'ensemble du parcours de ce client sur tous les canaux pour les interactions ayant des identifiants client communs. Pour plus d'informations sur les identifiants, reportez-vous à la section Identifiants.