Saisissez le nom de la règle relative aux mots clés.

Sélectionnez l’objet ou le corps de l’e-mail en fonction de la partie des e-mails entrants dans laquelle vous souhaitez rechercher des mots clés.

Ajoutez au moins une condition pour la règle relative aux mots clés. Vous pouvez sélectionner un groupe de mots clés dans la liste des groupes configurés.

Vous pouvez également utiliser des opérateurs logiques, tels que « et », « ou », « et non », « ou non », pour créer des conditions plus spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez que le centre de contacts recherche dans les e-mails deux groupes de mots clés ou plus, vous pouvez utiliser l’opérateur « et ».

Sélectionnez la file d’attente à utiliser pour les interactions lorsque la condition de la règle correspond aux données collectées sur le client.

Vous devez sélectionner une file d’attente ou affecter des attributs à la règle. Si vous ne sélectionnez pas la file d’attente ou les attributs, vous ne pouvez pas affecter cette règle dans la configuration de routage du canal.

Sélectionnez le numéro de priorité attribué aux interactions intégrant la file d’attente.

La plage disponible va de 1 à 10. Le niveau de priorité le plus élevé est le niveau 1. Par défaut, le numéro de priorité est le 5.

Sélectionnez les attributs à associer à la règle relative aux mots clés. Si la condition de la règle est vraie, le centre de contacts remplace les attributs que vous avez configurés dans les paramètres de routage du canal par les attributs de la règle.

Vous devez sélectionner une file d’attente ou affecter des attributs à la règle. Si vous ne sélectionnez pas la file d’attente ou les attributs, vous ne pouvez pas affecter cette règle dans la configuration de routage du canal.

Sélectionnez le flux de travail à utiliser pour les interactions lorsque la condition de la règle correspond aux données collectées.

Sélectionnez le niveau de compétence minimum qu’un agent doit avoir pour gérer les interactions correspondantes.

Le niveau 1 correspond au niveau de compétence le plus élevé. Le nombre minimum de compétences doit être supérieur au nombre maximum de compétences.

Sélectionnez le niveau de compétence maximum dont un agent peut disposer pour gérer les interactions correspondantes.

Le niveau 1 correspond au niveau de compétence le plus élevé. Le nombre minimum de compétences doit être supérieur au nombre maximum de compétences.