Définition

Affiche les performances et la productivité d'un agent par canal pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont communiquées pour la durée prévue. Les superviseurs peuvent utiliser ce dossier pour contrôler lorsqu'un agent a plusieurs interactions en attente d'une réponse. Lorsqu'un contact entrant crée des alertes pour un agent et attend une réponse, les événements sont consignés dans le dossier pour un intervalle sélectionné. Dans les dossiers basés sur des intervalles, les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.

Pour créer un portfolio basé sur des données personnalisées, cliquez sur Chapitre en mode d'édition. Dans l'affichage sous forme de grille, vous pouvez sélectionner les mesures à afficher dans la grille depuis le panneau Sélectionner des mesures du portfolio.

Comment cela va-t-il aider le superviseur du centre de contacts ?

Ce dossier aide le superviseur à comprendre les performances des agents et à analyser l'ensemble des compétences de l'agent pour le traitement de différents types d'interactions.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent par canal pour la durée sélectionnée afin de savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce dossier fournit des réponses à certaines questions clés, telles que les suivantes :

• Comment puis-je sélectionner l'agent requis dont je souhaite afficher les performances ?

  Dans le champ Sélectionner des agents, sélectionnez le nom de l'agent et cliquez sur OK. Vous pouvez sélectionner plusieurs agents simultanément. Par défaut, tous les agents sont sélectionnés.

• Comment puis-je sélectionner le canal pour le ou les agents dont je souhaite afficher les performances ?

  Dans le champ Sélectionner des canaux, sélectionnez le nom du canal et cliquez sur OK. Vous pouvez sélectionner plusieurs canaux simultanément. Par défaut, tous les canaux sont sélectionnés.

• Combien d'interactions ont été proposées à un agent, et combien ont été terminées pour la durée sélectionnée ?

  Dans l'affichage sous forme de grille, utilisez la mesure Proposés pour déterminer le nombre d'interactions dirigées vers l'agent pour la durée sélectionnée. Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions terminées.

  Pour une représentation visuelle, vérifiez ces informations dans le diagramme de la barre Récapitulatif du canal.

• Combien d'interactions un agent a-t-il traitées pour la durée sélectionnée, et quelle est la durée de traitement de chaque contact ?

  Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions traitées par l'agent. Les mesures Répondus et Sans réponse affichent le nombre de réponses pour les interactions proposées aux agents au cours de la période de génération de rapports.

  Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer la durée d'activité consacrée par l'agent à la gestion des interactions.

• Combien d'interactions un agent a-t-il mis en attente pour la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Attente pour déterminer le nombre d'interactions mises en attente par l'agent pour l'intervalle sélectionné. Utilisez la mesure Temps d'attente pour connaître le temps de mise en attente d'un contact par l'agent pendant la durée planifiée. Le dossier affiche la durée au format jj:hh:mm:ss.

• Comment comparer la durée d'activité et la durée d'alerte d'un agent pour la durée sélectionnée ?

  Pour comparer les mesures Durée d'activité et Temps d'alerte, consultez le temps passé par un agent à l'état actif par rapport à la durée d'alerte. La mesure Temps d'alerte est le temps pendant lequel l'agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période de génération de rapports.

• Comment savoir le nombre de contacts abandonnés avant qu'un agent ne réponde à l'interaction ?

  Vous pouvez utiliser la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour obtenir le nombre de contacts abandonnés par le client après avoir été proposés et avant que l'agent n'y réponde.

• Comment comparer les performances de l'agent pour la durée actuelle à d'autres durées similaires ?

  Comparez le nombre d'interactions proposées, le nombre d'interactions terminées et les interactions traitées avec des transferts avec d'autres durées similaires afin de déterminer les performances de l'agent.

• L'agent a-t-il amélioré ses performances ?

  Comparez les performances de l'agent pendant la durée actuelle aux données dérivées des autres durées pour voir si les performances de l'agent s'améliorent.

• Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances de l'agent pour la durée sélectionnée ?

  Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures de l'affichage sous forme de tableau.

• Quels sont les filtres disponibles dans le dossier ?

  Les filtres disponibles dans le dossier standard sont les suivants :

  Colonnes	Formule
  Nom de l'agent (ID de connexion) (nombre d'agents sélectionnés)	Sélectionnez les agents concernés. Si vous avez plus de 15 agents, le dossier affiche l'option de recherche pour filtrer l'agent requis.
  Canal (nombre de canaux sélectionnés)	Vous pouvez sélectionner le canal approprié, tel que Chat ou E-mail.
  Intervalle Date Heure	Vous pouvez sélectionner la durée dans les champs De et À pour Intervalle et Date.

  Pour personnaliser le dossier, vous pouvez glisser-déposer n'importe quelle mesure standard de filtrage.

• Quelles sont les colonnes standard disponibles dans le dossier ?

  Les colonnes standard disponibles du dossier sont les suivantes :

  Colonnes	Description
  Abandonnés depuis l'état d'alerte	Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.
  Durée à l'état actif	Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Nom de l'agent (ID de connexion)	Nom de l'agent et son ID de connexion.
  Durée d'alerte	Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.
  Durée d'activité moy.	Temps moyen passé par un agent à travailler sur des interactions.
  Temps d'attente moy.	Durée moyenne de mise en attente d'un agent pendant qu'il travaille sur des interactions.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Terminé	Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Mettre en attente	Nombre de mises en attente visibles par le client au cours de la période considérée.
  Durée de mise en attente	Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.
  Sans réponse	Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Heure	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 60 minutes pour un affichage par intervalle.
  Intervalle	Durée de l'interaction par intervalles de 15 minutes. Vous pouvez sélectionner la durée dans les champs De et À pour Intervalle et Date. Pour Mensuel, vous pouvez sélectionner le mois et l’année. Par défaut, les pages Intervalle sont définies pour la date actuelle et les pages Quotidien sont définies pour le mois précédent.
  Horodatage de l'intervalle	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour un affichage par intervalle.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.

• Quelles sont les colonnes personnalisables disponibles dans ce dossier ?

  Les colonnes personnalisables du dossier standard sont les suivantes :

  Colonnes	Description
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Sans réponse	Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  % Mis en attente	Pourcentage d'interactions qui ont passé du temps en attente.
  E-mail ad hoc initié	Nombre d'e-mails ad hoc initiés à partir du centre de contacts.
  E-mail ad hoc envoyé	Nombre d'e-mails ad hoc envoyés à partir du centre de contacts.
  Temps d'alerte moy.	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis l'utilisateur	Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.