Affiche les activités d'observation, d'accompagnement et d'intervention d'un superviseur.
Fonctionnement
Affiche la durée et les heures de début et de fin d'observation, d'accompagnement et d'intervention sur des interactions.
Les superviseurs peuvent consulter ce rapport pour connaître le nombre d'agents qu'ils surveillent et le temps passé à les surveiller.
Utilisation professionnelle
Utilisez ce portfolio pour connaître les performances de vos agents et savoir quels agents ont besoin de plus d'assistance pour gérer les interactions.
Comment un superviseur peut-il connaître les informations d'un autre superviseur ?
Pour vérifier les détails du superviseur, reportez-vous aux colonnes ID de connexion du superviseur et Nom d'affichage du superviseur.
Quels sont les filtres disponibles dans le portfolio ?
Les invites disponibles dans le portfolio standard sont les suivantes :
Colonnes
Description
ID de connexion du superviseur
L'ID de connexion associé au superviseur.
Fuseau horaire
Fuseau horaire pour l'affichage des résultats sur le dossier ou le rapport.
Intervalle
Date
Mois
Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalles et divers autres horodateurs tels que l'heure, la date, la semaine, le trimestre pour d'autres périodes.
Canal
Le type de canal. Vous pouvez sélectionner tout ou une partie des canaux disponibles : voix, e-mail, chat et messagerie.
Quelles sont les colonnes standard disponibles dans le dossier ?
Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :
Colonnes
Description
ID de connexion du superviseur
L'ID de connexion associé au superviseur.
Nom d'affichage du superviseur
Le nom d'affichage du superviseur
Horodatage de l'intervalle
Valeur d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour un affichage par intervalle.
Observation
Nombre d'interactions pendant lesquelles un superviseur a observé un agent au cours de la période considérée.
Durée Observation
Durée pendant laquelle un superviseur a observé un agent au cours de la période considérée.
Intervention
Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
Durée Intervention
Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
Accompagnement
Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.
Durée de l’accompagnement
Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
ID de connexion de l'agent
ID de connexion associé à l’agent.
L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
Nom d'affichage de l'agent
Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
Quelles sont les colonnes calculées disponibles dans le portfolio ?
Pour obtenir la liste des colonnes calculées, reportez-vous au tableau suivant :
Colonnes
Description
Agent surveillé
Liste des agents surveillés par un superviseur.
% durée Intervention
Pourcentage de temps passé en intervention par rapport à l'activité totale de surveillance
% durée Accompagnement
Pourcentage de temps passé en accompagnement par rapport à l'activité totale de surveillance
% durée Observation
Pourcentage de temps passé en observation par rapport à l'activité totale de surveillance
Durée totale (JJ:HH:MM:SS)
Durée totale des activités de surveillance au format JJ:HH:MM:SS
Durée totale (s)
Durée totale des activités de surveillance en secondes
