Définition

Affiche les performances et la productivité d'un agent par canal pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont communiquées pour la durée prévue. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour contrôler lorsqu'un agent a plusieurs interactions en attente d'une réponse. Lorsqu'un contact entrant crée des alertes pour un agent et attend une réponse, les événements sont consignés dans le rapport pour un intervalle sélectionné.

Pour les rapports basés sur des intervalles, le rapport affiche les données au niveau de l'agent et écrit dans la base de données toutes les 15 minutes. Pour les rapports quotidiens et mensuels, le rapport agrège les données du jour suivant et du mois suivant, respectivement.

Pour les rapports de la journée en cours, exécutez les rapports à partir du dossier Intervalle.

Pour les rapports du mois en cours, exécutez les rapports à partir du dossier Quotidien.

Comment le rapport aide-t-il le superviseur d'un centre de contacts ?

Ce rapport aide le superviseur à comprendre les performances des agents et à connaître l'ensemble des compétences d'un agent pour le traitement des interactions.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent par canal pour la durée sélectionnée afin de savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce rapport fournit des réponses à certaines questions clés, telles que :

• Combien d'interactions ont été proposées à un agent et combien d'interactions ont été terminées pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Proposés pour déterminer le nombre d'interactions dirigées vers l'agent pour la durée sélectionné. Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions terminées.

• Combien d'interactions un agent a-t-il traitées pour la durée sélectionnée, et quelle est la durée de traitement de chaque contact ?

  Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions traitées par l'agent. Les mesures Répondus et Sans réponse affichent le nombre de réponses pour les interactions proposées aux agents au cours de la période de génération de rapports.

  Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer la durée d'activité consacrée par l'agent à la gestion des interactions.

• Combien d'interactions un agent a-t-il mis en attente pour la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Attente pour déterminer le nombre d'interactions mises en attente par l'agent pour la durée sélectionnée. Utilisez la mesure Temps d'attente pour connaître le temps de mise en attente d'un contact par l'agent pendant la durée planifiée. Le rapport affiche la durée au format jj:hh:mm:ss.

• Combien d'interactions un agent a-t-il transférées dans la file d'attente pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la colonne Transfert initié vers la file d'attente pour voir le nombre de tentatives de transfert que l'agent a initiées. Pour connaître le nombre de transferts que l'agent traite avec succès, reportez-vous au nombre affiché dans la colonne Transfert accepté depuis la file d'attente.

• Comment comparer la durée d'activité et le temps d'alerte d'un agent pour la durée sélectionnée ?

  Pour comparer les mesures Durée d'activité et Temps d'alerte, vérifiez le temps passé par un agent à l'état actif par rapport au temps d'alerte. La mesure Temps d'alerte est le temps pendant lequel l'agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période de génération de rapports.

• Comment connaître le nombre de contacts abandonnés avant qu'un agent ne réponde à l'interaction ?

  Vous pouvez utiliser la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour obtenir le nombre de contacts abandonnés par le client après avoir été proposés et avant que l'agent n'y réponde.

• L'agent a-t-il amélioré ses performances ?

  Comparez les performances de l'agent pendant la durée actuelle aux données dérivées des autres durées pour voir si les performances de l'agent s'améliorent.

• Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances de l'agent pour la durée sélectionnée ?

  Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures du tableau du rapport.

• Quelles sont les colonnes disponibles dans le rapport standard ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Abandonnés depuis l'état d'alerte	Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.
  Durée d'activité	Durée que l'agent a passée à travailler sur des interactions au cours de la période de génération de rapports, au format jj:hh:mm:ss. La durée d'activité est une colonne calculée à partir de la durée à l'état actif.
  Nombre d’ACW	Nombre d'interactions en état ACW actif pour la file d'attente ou le canal.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  Temps d’alerte	Durée pendant laquelle l’agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période considérée.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Terminé	Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.
  Conférence vers l'extérieur	Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Mettre en attente	Nombre de mises en attente visibles par le client au cours de la période considérée.
  Temps d'attente	Durée pendant laquelle l'agent met les interactions en attente, au format jj:hh:mm:ss.
  Intervalle Date Mois	Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalle, la date pour l'affichage quotidien et le mois pour l'affichage mensuel.
  Sans réponse	Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Transfert à chaud vers l'extérieur	Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.
  Consultation vers l'extérieur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.
  Durée de consultation externe	Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Mis en attente	Pourcentage d'interactions qui ont passé du temps en attente.
  % Sans réponse	Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  Durée de l’ACW (s)	Durée pendant laquelle l'agent était à l'état ACW, en secondes.
  Durée d'activité moyenne	Durée d'activité moyenne pour chaque interaction répondue au format jj:hh:mm:ss, par canal.
  Temps d'alerte moyen	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss, par canal.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée d'inactivité du canal	Temps pendant lequel un agent n'est pas actif sur une interaction, mais disponible pour le travail.
  Accompagné	Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.
  Durée en accompagnement	Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.
  Durée de l’accompagnement	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
  Durée de l'état actif terminé	Durée d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée de l'état actif terminé (s)	Durée en secondes d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Nombre d'activations du mode Exclusivité	Nombre de fois où le mode Exclusivité (Priorité voix) a été activé. La métrique augmente de 1 lorsque l'agent d'une interaction vocale active entre en mode Exclusivité, bloquant toutes les autres interactions numériques.
  Durée en mode Exclusivité	Temps passé par un agent en mode Exclusivité (Priorité voix), bloquant toutes les autres interactions numériques.
  Durée des appels terminés en mode Exclusivité	Temps passé par l'agent en mode Exclusivité (Priorité voix), bloquant toutes les autres interactions numériques. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle à la fin du mode Exclusivité.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Transfert vers le poste externe annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été annulé.
  Échec du transfert vers le poste externe	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a échoué.
  Transfert vers poste externe Initié	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis l'utilisateur	Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée à l'état actif dans le focus terminée	Durée totale à l'état actif dans le focus d'une interaction terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports. Cette mesure est communiquée lorsque la phase ACW commence ou lorsque l'interaction se termine sans phase ACW. L'intervalle comprend le temps pendant lequel un agent est actif au cours d'une interaction, mais exclut toute durée de mise en attente vocale.
  Durée de l'ACW dans le focus terminée	Durée totale de l'ACW dans le focus d'une interaction terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports. Cette mesure est communiquée lorsque la phase active de l'ACW est terminée dans l'intervalle.
  Nombre d'interactions actives dans le focus terminées	Nombre d'interactions pour lesquelles la phase active est terminée au cours de l'intervalle de générations de rapports actuel et qui étaient dans le focus au cours d'un intervalle de génération de rapports actuel ou précédent. Cette mesure est communiquée lorsque la phase ACW commence ou lorsque l'interaction se termine sans phase ACW. La métrique augmente lorsque l'interaction transférée est terminée si l'interaction transférée est dans le focus au moins une fois.
  Nombre d'ACW dans le focus terminés	Nombre d'interactions pour lesquelles la phase ACW active est terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports actuel et qui étaient dans le focus au cours d'un intervalle de génération de rapports actuel ou précédent. La métrique augmente lorsque la phase ACW de l'interaction est terminée.

Pour plus d'informations sur les rapports historiques et les descriptions des mesures, reportez-vous au Dictionnaire de données Avaya Experience Platform™ Analytics.