Définition

Affiche les détails de bout en bout de toutes les interactions client et des dialogues associés à ces interactions.

Fonctionnement

Fournit un suivi des détails historiques d’une interaction.

Les superviseurs peuvent sélectionner l'interaction et analyser la façon dont elle traverse différents dialogues dans l'intervalle en cours. L'heure de début des interactions détermine les données affichées dans le rapport.

Une interaction est associée à un ou plusieurs ID de dialogue.

Interactions multi-segments

Lorsqu'une interaction est transférée d'une file d'attente à l'autre ou d'un agent à l'autre, Call Detail Records (CDR) enregistre les données de chaque agent ou file d'attente dans un nouveau segment et affiche chaque segment sur une ligne distincte.

Les mesures spécifiques à la boîte de dialogue, telles que ID de boîte de dialogue, Heure de début de la boîte de dialogue et Heure de fin de la boîte de dialogue , varient selon le segment.

Les mesures spécifiques à l'agent, telles que l'ID de connexion de l'agent, la Déconnexion initiée par l'agent et le Code de disposition final, diffèrent également d’un segment à l’autre si l'interaction implique plusieurs agents.

Utilisation professionnelle

• Comment savoir si une interaction a été abandonnée avant qu'un agent n'y réponde ?

  Vous pouvez utiliser la colonne Indicateur d'abandon pour savoir si une interaction est abandonnée avant la réponse d'un agent.

• Comment pouvez-vous déterminer la source de déconnexion d'une interaction ?

  Utilisez la colonne Déconnexion initiée par l'agent du rapport pour voir si l'agent a mis fin à l'interaction. Si un agent initie la déconnexion, la colonne affiche la valeur Vrai.

• Comment le superviseur peut-il savoir si un agent a effectué un appel externe ?

  Vérifiez si la colonne Indicateur d'appel externe affiche Vrai pour savoir si un agent a effectué un appel vocal externe à partir de sa session Workspaces connectée.

• Comment un superviseur peut-il connaître les raisons et la source des appels reçus par un agent ?

  Consultez la colonne Code de disposition final pour obtenir une liste des motifs des appels reçus par un agent. Pour connaître la source de l'appel externe, vérifiez la colonne ID de participant externe pour l'identifier avec l'ID client unique.

• Quelle est la période maximale de conservation des données des enregistrements des détails des appels (CDR) ?

  La période de conservation maximale est de 365 jours.

  Cette période de conservation des données est configurable.

• Quelles sont les colonnes disponibles dans le rapport standard ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  ID de l'engagement	Identifiant unique pour l'interaction.
  Heure de début de l’engagement	Horodatage du début de l'interaction.
  Heure de fin de l'engagement	Horodatage de la fin de l’interaction.
  ID du fournisseur	Identifiant unique du fournisseur de canaux pour l'interaction.
  ID de dialogue	L'ID du système source servant à identifier le dialogue.
  Heure de début de la boîte de dialogue	Horodatage du début de la boîte de dialogue.
  Heure de fin du dialogue	Heure de fin de l'interaction.
  ID du participant externe	ID unique permettant d’identifier le client.
  Code de disposition final	Liste des motifs des appels reçus par un agent.
  Indicateur d'abandon	Indicateur marquant une interaction abandonnée.
  Déconnexion initiée par l'agent	Cette mesure indique que l'interaction a été déconnectée par l'agent.
  Indicateur d'appel externe	Valeur booléenne indiquant que l'agent a lancé un appel vocal externe.
  Indicateur d'intervention	Indicateur signalant que l'agent a bénéficié d'une intervention de la part d'un superviseur.
  Horodatage de début de l'intervention	Heure de début de l’interaction d’intervention.
  Horodatage de fin de l'intervention	Heure de fin de l’interaction d’intervention.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Direction	Direction d'un message. Les options sont les suivantes : ENTRANT : e-mail reçu par un centre de contacts de la part du client. SORTANT : e-mail envoyé par le centre de contacts.
  Indicateur d’ACW	Indicateur qui signale le passage d’un agent à l’état ACW pour une interaction.
  Horodatage de début de l’ACW	Heure à laquelle un agent a intégré la session ACW pour une interaction.
  Horodatage de fin de l’ACW	Heure à laquelle un agent a mis fin à la session ACW pour une interaction.
  Nom du compte d'entreprise	Compte d'entreprise configuré par le fournisseur, sur lequel le message est arrivé ou à l'aide duquel le message sera envoyé.
  Indicateur d'accompagnement	Indicateur indiquant que l'agent a été accompagné par un superviseur.
  Horodatage d'accompagnement	Horodatage du début de la session d'accompagnement.
  Adresse IP	Adresse IP externe de l'appareil utilisé par l'agent pendant l'interaction.
  Type de message	Le type de message reçu. Les types de messages sont les suivants : NOUVEAU RÉPONSE TRANSFERT
  Indicateur d'observation	Indicateur montrant que l'agent a été observé dans ce segment.
  Envoyer de	Expéditeur du message défini par le fournisseur.
  Envoyer à	Les destinataires d'un e-mail dans le champ À.
  Objet	L'objet d'un e-mail.
  Nom de la file dʼattente	Nom de la file d’attente.
  Attributs proposés	Les attributs pour les interactions proposées à un agent.
  Indicateur de consultation acceptée depuis la file d'attente	Indique si un agent a accepté un appel de consultation en file d'attente.
  Indicateur de consultation initiée pour l'utilisateur	Indique si un agent a initié une consultation avec un appel d'utilisateur pour l'engagement.
  Attributs de file d'attente	Attributs finaux de l'interaction lorsqu'elle est mise en attente auprès d'un agent.
  Indicateur de transfert	Indicateur permettant de savoir si un agent a transféré l'interaction.

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ?

  Pour obtenir la liste des colonnes personnalisables, reportez-vous au tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Indicateur de conférence vers l'extérieur	Indique la consultation d'un numéro externe qui a abouti à une conférence.
  Indicateur de transfert à chaud vers l'extérieur	Indique les appels destinés à être consultés et transférés vers un numéro externe.
  Numéro de consultation externe	Numéro externe vers lequel l'agent a effectué l'appel de consultation. Le numéro externe peut être un numéro RTC, un numéro Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) ou un numéro Avaya Spaces.
  Indicateur de consultation externe	Indique si un agent a effectué un appel de consultation externe.
  ID du code de disposition	L'ID associé à un motif d'appel du système source.
  Indicateur de conférence	Indique que l'interaction a impliqué une consultation ayant abouti à une conférence.
  Indicateur de consultation acceptée depuis la file d'attente	Indique si un agent a accepté un appel de consultation en file d'attente.
  Indicateur de consultation lancée vers la file d'attente	Indique si un agent a initié une consultation avec une file d'attente pour l'engagement.
  Description du code de disposition	Description du motif de l'appel.
  Source de l'engagement	Système externe à l'origine de l'interaction. Par exemple : Pour les interactions de messagerie sur les réseaux sociaux, la source d'engagement affiche Facebook, WhatsApp, Instagram, ou X (Twitter). Remarque : À partir du 1ᵉʳ mars 2025, Avaya ne prend pas en charge l'intégration de la Messagerie avec X (Twitter). Vous ne pouvez plus configurer les comptes de réseaux sociaux X (Twitter) avec Avaya Experience Platform™ ou utiliser X (Twitter) pour envoyer à ou recevoir des messages de clients. Pour les interactions WebRTC, la source d'engagement affiche WebRTC. Pour les interactions par messagerie, la source d'engagement affiche Web messenger.
  Type du code de disposition	Type de motif de l'appel.
  Indicateur de transfert à chaud vers la file d'attente	Indique lorsqu'une consultation d'une file d'attente a abouti à un transfert.
  Indicateur de transfert à chaud vers l'utilisateur	Indique lorsqu'une consultation d'un utilisateur a abouti à un transfert.
  Indicateur d'urgence	Indique qu'un appel d'urgence a été lancé.
  Horodateur de l'engagement mis en file d'attente	Heure à laquelle l'interaction entre pour la première fois dans une file d'attente. Elle est calculée uniquement si une interaction entrante est mise en file d'attente avant qu'un agent ne la traite.
  Horodateur proposé des engagements	Heure à laquelle l'interaction est proposée pour la première fois à un agent.
  Temps d'attente d'abandon (AWT)	Temps total pendant lequel le client a attendu avant d'abandonner l'interaction. Cela inclut les interactions que les clients abandonnent alors qu'ils sont dans une file d'attente ou qu'ils s'adressent à un agent.
  Adresse de la source	Adresse de la source d'engagement. Par exemple, pour les interactions sur les réseaux sociaux telles que Facebook, WhatsApp et Instagram, l'adresse source affiche le nom de la page d'entreprise ou le nom du profil. Pour X (Twitter), l'adresse source affiche le nom du compte. Remarque : À partir du 1ᵉʳ mars 2025, Avaya ne prend pas en charge l'intégration de la Messagerie avec X (Twitter). Vous ne pouvez plus configurer les comptes de réseaux sociaux X (Twitter) avec Avaya Experience Platform™ ou utiliser X (Twitter) pour envoyer à ou recevoir des messages de clients. Pour les interactions WebRTC, l'adresse source affiche l'ID d'intégration ou le nom d'intégration. Les agents et les clients Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilisent cette source pour interagir entre eux.
  Horodatage de la réponse	Heure à laquelle l'agent a répondu à l'engagement.

Pour plus d'informations sur les rapports historiques et les descriptions des mesures, reportez-vous au Dictionnaire de données Avaya Experience Platform™ Analytics.