Définition

Affiche les performances d'une file d'attente pendant la durée sélectionnée pour les canaux sélectionnés.

Fonctionnement

Ce rapport fournit des informations résumées sur les interactions pour chaque file d'attente et chaque canal qui sont soit abandonnées, soit distribuées. Ce rapport affiche également des informations sur les interactions traitées par tout agent de routage en fonction de mesures telles que Proposées, Répondues, Sans réponse, Abandonnées et Terminées, par canal.

Pour les rapports basés sur des données d’intervalle, les superviseurs peuvent consulter les données pour l’intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent être sélectionnés pour une durée planifiée. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes. Pour les rapports basés sur des données récapitulatives quotidiennes et mensuelles, les données sont écrites dans la base de données le jour suivant et le mois suivant, respectivement.

Utilisation professionnelle

Permet à un superviseur d'évaluer les performances des files d'attente et des canaux configurés afin de calculer le nombre d'interactions acceptées dans chaque file d'attente et canal au sein du niveau de service défini. Ces informations aident le superviseur à comparer les performances de chaque file d'attente en ce qui concerne le traitement des interactions par canal.

• Comment un superviseur peut-il connaître le nombre d’interactions proposées à un agent et le nombre d’interactions ayant obtenu une réponse, n’ayant pas obtenu de réponse et ayant été achevées au cours de la période considérée ?

  Vérifiez les détails dans les colonnes Proposés, Répondus, Sans réponse et Terminé.

• Comment un superviseur peut-il comparer les détails de deux files d'attente ou plus ?

  Dans l'invite Nom de la file dʼattente, saisissez les files d'attente que vous souhaitez comparer. Le résumé du rapport affiche les données pour les files d'attente sélectionnées. L'invite Nom de la file dʼattente est facultative.

• Combien d'interactions un agent a-t-il transférées dans la file d'attente pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la colonne Transfert initié vers la file d'attente pour voir le nombre de tentatives de transfert que l'agent a initiées. Pour connaître le nombre de transferts que l'agent traite avec succès, reportez-vous au nombre affiché dans la colonne Transfert accepté depuis la file d'attente.

• Où puis-je obtenir le nombre d'interactions abandonnées dans la file d'attente ?

  Consultez la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour connaître le nombre d'interactions abandonnées par le client avant que l'agent n'y réponde.

• Quelles sont les colonnes disponibles dans le rapport standard ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  % Abandonnés depuis l'état d'alerte	Pourcentage d'appels abandonnés lors d'une alerte qui ont été proposés à une file d'attente et à un canal.
  % Abandonnés depuis la file d'attente	Pourcentage des appels abandonnés dans la file d'attente qui ont été proposés à une file d'attente et à un canal.
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % contacts répondus	Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse qui ont été proposés à une file d'attente et à un canal.
  % Sans réponse	Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  Abandonnés depuis l'état d'alerte	Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.
  Abandonnés depuis la file d'attente	Nombre d'interactions abandonnées par un client avant qu'ils ne soient proposés pour la file d'attente sélectionnée.
  Durée avant abandon	Durée entre le moment où l'interaction a été ajoutée à la file d'attente et le moment où elle a été abandonnée.
  Durée à l'état actif	Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.
  Nombre d’ACW	Nombre d'interactions en état ACW actif pour la file d'attente ou le canal.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  Durée d'alerte	Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.
  Vitesse moyenne de réponse	Temps d'attente / Répondus
  Temps moyen de communication	Temps moyen passé par un agent à traiter des clients
  Temps d'abandon moyen	Durée moyenne avant qu'un client n'abandonne un appel.
  Temps ACW moyen	Durée moyenne qu'un agent passe à l'état ACW.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Terminé	Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.
  Conférence vers l'extérieur	Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.
  Date	Horodateur de date.
  Durée de mise en attente	Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.
  Heure	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 60 minutes pour un affichage par intervalle.
  Intervalle	Durée de l'interaction par intervalles de 15 minutes. Vous pouvez sélectionner la durée dans les champs De et À pour Intervalle et Date. Pour Mensuel, vous pouvez sélectionner le mois et l’année. Par défaut, les pages Intervalle sont définies pour la date actuelle et les pages Quotidien sont définies pour le mois précédent.
  Horodatage de l'intervalle	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour un affichage par intervalle.
  Sans réponse	Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Proposés à la file d'attente	Nombre d'interactions proposées à la file d'attente au cours de la période considérée.
  Nom de la file dʼattente	Nom de la file d’attente.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Temps d'attente	Temps qu'un contact a passé dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.
  Transfert à chaud vers l'extérieur	Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.
  Consultation vers l'extérieur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.
  Durée de consultation externe	Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.

• Quelles sont les colonnes calculées utilisées dans ce rapport ?

  Colonnes	Description
  % Abandonnés depuis l'état d'alerte	Somme (Abandonnés depuis l'état d'alerte / (Somme (proposés)) *100
  % Abandonnés depuis la file d'attente	Abandonnés depuis la file d'attente / Proposés à la file d'attente
  % Répondus	Somme (répondues) / (Somme (répondues) + Somme (non répondues)) *100
  % Terminés	Somme (terminés / (Somme (proposés)) *100
  % contacts répondus	Répondus / Proposés à la file d'attente
  % Sans réponse	Somme (sans réponse) / (Somme (répondus) + Somme (sans réponse)) *100
  Vitesse moyenne de réponse	Temps d'attente / Répondus
  Temps moyen de communication	Durée d'activité/réponse
  Temps d'abandon moyen	Durée de l'abandon/abandonné dans la file d'attente
  Temps ACW moyen	Durée de l'ACW / Nombre d'ACW

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ?

  Pour obtenir la liste des colonnes personnalisables, reportez-vous au tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Durée avant abandon (s)	Durée avant l'abandon du contact dans une file d'attente et un canal spécifiques au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Durée à l'état actif (en secondes)	Durée entre le moment où un appel était actif et celui où il a été déconnecté, par file d'attente et par canal, pendant la période de génération de rapports, en secondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  Durée de l’ACW (s)	Durée pendant laquelle l'agent était à l'état ACW, en secondes.
  Durée d'alerte (s)	Durée pendant laquelle une interaction a fait l'objet d'une alerte au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Temps moyen avant abandon (s)	Temps moyen écoulé avant l'abandon du contact dans une file d'attente spécifique au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Temps d'ACW moy. (s)	Temps moyen passé par un agent à l'état ACW, en secondes.
  Temps moyen de communication (s)	Temps moyen entre le moment où un appel était actif et celui où il a été déconnecté pendant la période de génération de rapports, en secondes.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu (s)	Durée pendant laquelle un superviseur est intervenu auprès d'un agent au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention (s)	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Accompagné	Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.
  Durée en accompagnement	Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.
  Durée Accompagné (s)	Durée pendant laquelle un superviseur a accompagné un agent au cours de la période de génération de rapports pour cette file d'attente, en secondes.
  Accompagnement	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.
  Durée de l’accompagnement	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
  Durée Accompagnement (s)	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement au cours de la période de génération de rapports pour cette file d'attente, en secondes.
  Durée de l'état actif terminé	Durée d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée de l'état actif terminé (s)	Durée en secondes d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Durée de mise en attente (s)	Durée pendant laquelle un agent met les interactions en attente (en secondes).
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé (s)	Durée, en secondes, pendant laquelle tous les agents attribués à la file d'attente ont eu une interaction durant laquelle un superviseur les a observés au cours de la période de génération de rapports, par canal.
  Observation	Nombre d'interactions pendant lesquelles un superviseur a observé un agent au cours de la période considérée.
  Durée Observation	Durée pendant laquelle un superviseur a observé un agent au cours de la période considérée.
  Durée Observation (s)	Durée pendant laquelle l'agent a eu une interaction où un agent/superviseur a observé l'agent au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.
  Temps d'attente	Temps qu'un contact a passé dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée à l'état actif dans le focus terminée	Durée totale à l'état actif dans le focus d'une interaction terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports. Cette mesure est communiquée lorsque la phase ACW commence ou lorsque l'interaction se termine sans phase ACW. L'intervalle comprend le temps pendant lequel un agent est actif au cours d'une interaction, mais exclut toute durée de mise en attente vocale.
  Durée de l'ACW dans le focus terminée	Durée totale de l'ACW dans le focus d'une interaction terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports. Cette mesure est communiquée lorsque la phase active de l'ACW est terminée dans l'intervalle.
  Nombre d'interactions actives dans le focus terminées	Nombre d'interactions pour lesquelles la phase active est terminée au cours de l'intervalle de générations de rapports actuel et qui étaient dans le focus au cours d'un intervalle de génération de rapports actuel ou précédent. Cette mesure est communiquée lorsque la phase ACW commence ou lorsque l'interaction se termine sans phase ACW. La métrique augmente lorsque l'interaction transférée est terminée si l'interaction transférée est dans le focus au moins une fois.
  Nombre d'ACW dans le focus terminés	Nombre d'interactions pour lesquelles la phase ACW active est terminée au cours de l'intervalle de génération de rapports actuel et qui étaient dans le focus au cours d'un intervalle de génération de rapports actuel ou précédent. La métrique augmente lorsque la phase ACW de l'interaction est terminée.

Pour plus d'informations sur les rapports historiques et les descriptions des mesures, reportez-vous au Dictionnaire de données Avaya Experience Platform™ Analytics.