Définition

Affiche des informations sur les transferts uniques entre canaux par les agents.

Fonctionnement

Les superviseurs peuvent analyser les canaux avec les appels transférés et voir leur état.

Les superviseurs peuvent faire une sélection par canal, par agent et par intervalle et voir l'activité en fonction des durées de l'intervalle de temps. Ils peuvent consulter les données par intervalles de 60, 30 et 15 minutes.

Pour les rapports basés sur des intervalles, le rapport affiche les données au niveau de l'agent et écrit dans la base de données toutes les 15 minutes. Pour les rapports quotidiens et mensuels, le rapport agrège les données du jour suivant et du mois suivant, respectivement.

Pour les rapports de la journée en cours, exécutez les rapports à partir du dossier Intervalle.

Pour les rapports du mois en cours, exécutez les rapports à partir du dossier Quotidien.

Utilisation professionnelle

Permet aux superviseurs d'accéder aux données relatives à toutes les opérations de transfert. Par exemple, les superviseurs peuvent voir le nombre total d'interactions transférées par un agent ou une file d'attente.

• Quelles sont les invites disponibles dans le rapport standard ? Consultez le tableau suivant :

  Invite	Description
  Fuseau horaire	Fuseau horaire pour l'affichage des résultats sur le dossier ou le rapport. Cette invite est obligatoire.
  Groupe d'agents à agents	Invite hiérarchique affichant tous les groupes d'agents et l'ID de connexion des agents. Vous pouvez sélectionner plusieurs valeurs, toutes les valeurs ou laisser le champ vide. Il s'agit d'une invite facultative.
  Canal	Le type de canal. Vous pouvez sélectionner tout ou une partie des canaux disponibles : voix, e-mail, chat et messagerie.
  Intervalle Date Mois	Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalle, la date pour l'affichage quotidien et le mois pour l'affichage mensuel.

• Quelles sont les colonnes disponibles dans le rapport standard ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Transfert initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été initié.
  Transfert accepté depuis l’utilisateur	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis un utilisateur.
  Transfert vers poste externe Initié	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.
  Intervalle Date Mois	Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalle, la date pour l'affichage quotidien et le mois pour l'affichage mensuel.

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  Heure	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 60 minutes pour un affichage par intervalle.
  30 minutes	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 30 minutes pour un affichage par intervalle.
  Horodatage de l'intervalle	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour un affichage par intervalle.
  Durée à l'état actif (en secondes)	Durée entre le moment où un appel était actif et celui où il a été déconnecté, par file d'attente et par canal, pendant la période de génération de rapports, en secondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  Durée de l’ACW (s)	Durée pendant laquelle l'agent était à l'état ACW, en secondes.
  Durée de mise en attente (s)	Durée pendant laquelle un agent met les interactions en attente (en secondes).
  Durée d'alerte (s)	Durée pendant laquelle une interaction a fait l'objet d'une alerte au cours de la période de génération de rapports, en secondes.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  % Répondus	Somme (répondues) / (Somme (répondues) + Somme (non répondues)) *100 Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Somme (terminés / (Somme (proposés)) *100 Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Sans réponse	Somme (sans réponse) / (Somme (répondus) + Somme (sans réponse)) *100 Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  % Mis en attente	Somme (en attente / (Somme (proposés)) *100 Pourcentage d'interactions qui ont passé du temps en attente.
  Temps d'attente moy.	Durée moyenne de mise en attente d'un agent pendant qu'il travaille sur des interactions.
  Durée d'activité moy.	Temps moyen passé par un agent à travailler sur des interactions.
  Temps d'alerte moy.	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss.
  E-mail ad hoc initié	Nombre d'e-mails ad hoc initiés à partir du centre de contacts.
  E-mail ad hoc envoyé	Nombre d'e-mails ad hoc envoyés à partir du centre de contacts.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Transfert vers poste externe Initié	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.
  Transfert vers le poste externe annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été annulé.
  Accompagné	Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.
  Accompagnement	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.
  Durée en accompagnement	Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.
  Durée de l’accompagnement	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
  Durée d'inactivité du canal	Temps pendant lequel un agent n'est pas actif sur une interaction, mais disponible pour le travail. Cette mesure est calculée par canal.
  Durée de connexion au canal (s)	Durée de connexion d'un agent pour ce canal pendant cet intervalle, en secondes.
  Durée de connexion au canal	Temps durant lequel le canal est resté connecté, au cours de la période considérée.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Consultation acceptée depuis l'utilisateur	Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Consultation vers l'extérieur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.
  Durée de consultation externe	Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.
  Conférence vers l'extérieur	Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.
  Transfert à chaud vers l'extérieur	Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.

Pour plus d'informations sur les rapports historiques et les descriptions des mesures, reportez-vous au Dictionnaire de données Avaya Experience Platform™ Analytics.