Parcours client pour les scénarios de transfert

Dernière mise à jour : Jun 10, 2026 |

Le widget Parcours client suit les événements de transfert pour les interactions en direct et historiques.

Les détails du transfert affichent les informations suivantes :

  • Le nombre de transferts.

  • Le type de transfert : Transfert vers l'utilisateur, Transfert vers la file d'attente, ou transfert vers un numéro externe.

  • Le nom des agents ayant transféré une interaction et reçu le transfert.

  • La date et l'horodatage du transfert.

  • Nom de la file d'attente.

La prise en charge du Parcours client pour les scénarios de transfert n'est disponible qu'entre les transferts d'agent à agent. L'agent doit se connecter à Avaya Workspaces dans l'état Prêt pour transférer les interactions.

Le widget Parcours client suit le nombre de transferts au cours des scénarios de transfert suivants pour les interactions par chat, messagerie, e-mail et vocales :

Transfert vers l'utilisateur

  1. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'agent 1.

  2. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'agent 2.

  3. L'agent 1 reçoit une interaction numérique ou vocale.

  4. L'agent 1 accepte l'interaction et commence à travailler dessus.

  5. L'agent 1 transfère l'interaction à l'agent 2.

    Dans les widgets Parcours client et Recherche d'interaction, l'icône Événement de transfert affiche le nombre de transferts.

Transfert vers la file d'attente

  1. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'Agent 1 avec File d'attente 1.

  2. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'Agent 2 avec File d'attente 2.

  3. L'agent 1 reçoit une interaction numérique ou vocale.

  4. L'agent 1 accepte l'interaction et commence à travailler dessus.

  5. L'agent 1 transfère l'interaction vers la file d'attente 2.

    Dans les widgets Parcours client et Recherche d'interaction, l'icône Événement de transfert affiche le nombre de transferts.

Transfert vers un numéro externe

  1. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'Agent 1 avec File d'attente 1.

  2. Connectez-vous à Avaya Workspaces à l'état Prêt en tant qu'Agent 2 avec File d'attente 2.

  3. L'agent 1 reçoit une interaction vocale.

  4. L'agent 1 accepte l'interaction vocale.

  5. L'agent 1 transfère l'interaction vocale vers un numéro extérieur au centre de contacts.

    Dans les widgets Parcours client et Recherche d'interaction, l'icône Événement de transfert affiche le nombre de transferts.