Affichage des interactions hors ligne

Dernière mise à jour : Jun 10, 2026 |

À propos de cette tâche

Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche hors ligne pour afficher les parcours clients passés de l'interaction.

Avant de commencer

Par défaut, l'icône Recherche hors ligne est disponible. Toutefois, si l'icône n'est pas disponible, les administrateurs de compte doivent configurer le widget Historique des interactions du parcours client dans Administration du Centre d'applications. Les agents peuvent alors afficher l'icône Recherche hors ligne dans la barre d'outils supérieure. Pour plus d'informations sur la configuration du widget Historique des interactions du parcours client, consultez la rubrique Historique des interactions du parcours client.

Procédure

  1. Dans la barre d'outils supérieure, cliquez sur l'icône Recherche hors ligne.
  2. Dans la liste Canal, sélectionnez le canal requis.
  3. Dans Intervalle de dates, sélectionnez la plage de dates à partir de laquelle vous souhaitez rechercher les données du parcours client.
  4. Facultatif Cochez la case Rechercher uniquement mes interactions pour rechercher les interactions que vous traitez.
  5. Pour une recherche avancée, cliquez sur Ajouter une condition.
  6. Dans Catégorie, sélectionnez Identifiant client.
  7. Dans Affiner la recherche, sélectionnez un identifiant.
  8. Dans Ajouter une valeur, saisissez la valeur de l'identifiant.

    Par exemple, pour un identifiant d'adresse e-mail, saisissez l'adresse e-mail du client.

  9. Cliquez sur Rechercher.

    Le volet Résultats affiche les interactions recherchées dans la plage de dates sélectionnée. Le résultat de la recherche affiche les interactions avec le type de canal, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le nom de l'agent, la date et l'heure, les détails du transfert et la file d'attente. Les agents peuvent également consulter les transcriptions pertinentes des interactions. Sélectionnez une interaction pour afficher le parcours client de cette interaction.

    Si vous liez deux interactions à l'aide de la fonctionnalité d'identification des liens, le résultat de la recherche affiche les deux interactions même si un agent recherche l'une d'entre elles.

  10. Facultatif Pour afficher les détails du transfert, sur l'interaction active, cliquez sur l'icône Événement de transfert.

    Le nombre sur l'icône Événement de transfert indique le nombre de fois où l'agent transfère une interaction. Ce nombre est une variable et l'indicateur change en fonction des occurrences de l'action de transfert.

    Par exemple, l'icône Nombre d'activités indique que l'interaction a été transférée deux fois.

    Remarque :

    Le widget Parcours client n'affiche aucune augmentation au niveau de l'indicateur de transfert pendant l'intervention du superviseur et à partir des interactions routées via des bots.

    La boîte de dialogue Détails du transfert affiche davantage de détails. Pour plus d'informations sur ces détails, reportez-vous à la section Parcours client pour les scénarios de transfert.

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