Travailler sur une interaction WhatsApp

Dernière mise à jour : Jun 10, 2026 |

À propos de cette tâche

Vous pouvez afficher les interactions WhatsApp avec les clients sur le widget Chat et messagerie. Le widget affiche toutes les interactions WhatsApp avec un logo WhatsApp. Le volet Détails du contact de Parcours client affiche les identifiants client associés au compte professionnel WhatsApp, tels que le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.

Avaya Workspaces affiche les messages des clients et des agents dans des couleurs différentes afin que les agents puissent les différencier.

Illustration  :  1. Exemple de modèle de macro WhatsApp


Modèle de macro WhatsApp


Si un agent ne répond pas à un client dans les 24 heures suivant son dernier message, il ne pourra pas répondre dans le cadre du même engagement. Avaya Workspaces désactive le champ de texte du widget Chat et messagerie et affiche le message suivant :

24hrs passed since last message from customer. (24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client.)

L'agent doit utiliser un nouveau modèle WhatsApp du widget Bibliothèque numérique pour envoyer un message au client.

Procédure

  1. Lorsque vous obtenez une carte d'interaction de messagerie, cliquez sur l'icône Accepter l'interaction par messagerie pour l'accepter.

    Avaya Workspaces affiche le widget Chat et messagerie.

  2. Pour envoyer un message en texte brut, saisissez votre message dans le champ Envoyer un message au client... et cliquez sur l'icône Envoyer, ou appuyez sur la touche Entrée.

    Le message ne peut pas dépasser 2 000 mots.

    Le widget Chat et messagerie affiche le message que vous avez envoyé.

  3. Pour envoyer un message de type bouton, cliquez sur le modèle de bouton requis dans la section Modèles WhatsApp du widget Bibliothèque numérique, puis sur l'icône Envoyer.

    Le widget Chat et messagerie affiche les boutons du modèle sélectionné.

  4. Pour envoyer un message de type macro, cliquez sur le modèle de macro requis dans la section Modèles WhatsApp du widget Bibliothèque numérique.

    Le widget Chat et messagerie affiche les macros disponibles dans le modèle.

  5. Sélectionnez les macros requises dans le modèle.

    Vous pouvez sélectionner la macro de votre choix. Par exemple, sélectionnez Texte, Devise ou Date.

  6. Mettez à jour les champs correspondant à la macro sélectionnée et cliquez sur l'icône Envoyer.

    Par exemple, si vous sélectionnez Devise, vous pouvez choisir le type de devise (p. ex., USD). Enfin, saisissez le montant de la devise.

    Remarque :

    Si vous ajoutez du texte dans l'en-tête de la macro, assurez-vous qu'il ne dépasse pas la limite de 60 caractères.

  7. Pour envoyer un message multimédia, cliquez sur le modèle multimédia requis dans la section Modèles WhatsApp du widget Bibliothèque numérique.

    • Pour envoyer une image, sélectionnez un modèle d'image.

    • Pour envoyer une vidéo, sélectionnez un modèle de vidéo.

    • Pour envoyer un document, sélectionnez un modèle de fichier.

  8. Facultatif Pour utiliser un emoji, cliquez sur l'icône Emoji et sélectionnez l'emoji souhaité dans la fenêtre contextuelle Emoji.
  9. Cliquez sur l'icône Terminer l'interaction pour fermer la carte d'interaction par messagerie.
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