Division/Compétence

Nom ou numéro de la division/compétence sélectionnée pour ce rapport.

syn(SPLIT)

% dans niveau serv. défini

Pourcentage d’appels ACD de division/compétence auxquels un agent a répondu dans le délai prédéterminé. Les appels abandonnés et les appels n’ayant pas obtenu de réponse comptent comme appels présentés à la division/compétence, contrairement aux appels directs à agent. Les appels qui n’ont pas été traités peuvent inclure des appels en occupation forcée, des appels en déconnexion forcée, des appels réacheminés vers une autre destination et des appels mis en file d’attente dans plusieurs divisions/compétences et traités dans une autre division/compétence.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Secondes

La durée de chaque incrément est mesurée en secondes. Chaque incrément de secondes représente un segment de temps d’attente de plus en plus long pendant lequel les appels peuvent être traités ou abandonnés, et chaque incrément peut être de longueur différente. Ces incréments sont définis dans la fenêtre Administration Call Center – Configuration du profil des appels de division/compétence.

PERIOD1-9

Appels ACD

Le nombre d’appels envoyés à la division/compétence auxquels un agent a répondu dans chaque incrément. Les appels ACD sortants effectués par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive) sont inclus. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

ACDCALLS1-10

Appels aban.

Le nombre d’appels à la division/compétence qui ont été abandonnés dans chaque incrément.. Lorsque des appels sont mis en file d’attente dans plusieurs divisions/compétences, seul la première division/compétence enregistre un abandon. Les appels ACD sortants effectués par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive) sont inclus. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

ABNCALLS

Appels ACD (total)

Le nombre total d’appels ACD envoyés vers la division/compétence auxquels un agent a répondu dans la division/compétence. Les appels ACD sortants effectués par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive) sont inclus. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

ACDCALLS

Délai moy. de réponse

Temps moyen que les appels ont passé en file d’attente et en sonnerie avant qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut les appels ACD passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

% appels répondus

Le pourcentage d’appels en file d’attente sur la division/compétence qui ont obtenu une réponse d'un agent. Les appels adressés à la division/compétence comprennent ceux qui ont été abandonnés et ceux qui sont restés sans réponse. Les appels qui n’ont pas été traités peuvent inclure des appels en occupation forcée, des appels en déconnexion forcée, des appels réacheminés vers une autre destination et des appels mis en file d’attente dans plusieurs divisions/compétences et traités dans une autre division/compétence. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

Appels abandonnés (total)

Nombre total d’appels en file d’attente pour chaque division/compétence qui ont été abandonnés avant qu’un agent n’y réponde. Cela comprend les appels abandonnés alors qu’ils sont en sonnerie sur un poste téléphonique. Les appels directs à agent ne sont pas inclus. Les appels sortants abandonnés par l’interlocuteur distant sont également inclus.

ABNCALLS

Temps moy. aban.

La durée d’attente moyenne des appels dans la division/compétence avant que l’appelant ne raccroche.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% appels aban.

Le pourcentage d’appels en file d’attente sur la division/compétence qui ont été abandonnés avant qu’un agent n’y réponde. Les appels vers la division/compétence comprennent les appels ACD sortants effectués par un système annexe (composition sortante prédictive). Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>