Divisions/Compétences

Nom ou numéro des divisions/compétences sélectionnées pour ce rapport.

syn(SPLIT)

État de la compétence

État actuel de la compétence par rapport aux seuils administrés.

SKSTATE

Appels en att.

Le nombre d’appels ACD de division ou de compétence en attente de réponse. Cela comprend les appels en file d’attente et en sonnerie sur le poste téléphonique d’un agent. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

INQUEUE+INRING

Plus ancien appel en att.

Durée d’attente (en secondes) du plus ancien appel ACD dans une file d’attente ou en sonnerie (sur le poste téléphonique d’un agent pour les différentes divisions/compétences du rapport) avant qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent.

OLDESTCALL

Délai moy. de réponse

Temps moyen que les appels ont passé en file d’attente et en sonnerie avant qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut les appels ACD passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Appels ACD

Les appels ACD mis en file d’attente dans la division/compétence et auxquels un agent a répondu. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut les appels ACD passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ACDCALLS

Temps moy. appel ACD

La durée moyenne de conversation (hors durée de mise en attente) est calculée pour tous les appels ACD à cette division/compétence. Ceci n'inclut pas la durée de conversation des appels directs à agent, mais inclut la durée de conversation des appels ACD sortants effectués par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Appels aban.

Nombre total d’appels en file d’attente pour chaque division/compétence qui ont été abandonnés avant qu’un agent n’y réponde. Ceci inclut les appels en sonnerie sur un terminal vocal mais n'inclut pas les appels directs à agent. Cela comprend également le nombre d’appels sortants pour chaque division/compétence qui ont été abandonnés par l’usager distant avant qu’un agent n’ait répondu.

ABNCALLS1-10

Temps moy. aban.

La durée d’attente moyenne d’un appelant (dans la division/compétence) avant qu’il ne raccroche.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Agents disponibles

Nombre d’agents actuellement disponibles pour recevoir des appels ACD dans chaque division/compétence.

DISPONIBLE

Agents en Sonnerie

Nombre d’agents actuellement disponibles et ayant des appels ACD (dont des appels directs à agent) en sonnerie sur leur poste téléphonique mais qui n’ont pas encore répondu. Si l’agent passe un appel ou répond à un appel d'extension, il apparaît comme étant dans l’état de travail AUX, plutôt que dans l’état de sonnerie.

AGINRING

Agents en appels ACD

Le nombre total d’agents qui sont connectés à des appels ACD entrants et sortants dans chaque division/compétence. Ceci n'inclut pas les agents en appels directs à agent.

ONACD

Agents en ACW

Le nombre d’agents en mode de travail après appel pour chaque division/compétence. Cela comprend les agents qui effectuent des appels ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode ACW non associé à un appel ACD.

INACW

Agents en Autre

Nombre de positions d’agent actuellement occupées à d’autres tâches.

Pour les serveurs de communication dotés de la fonction EAS, l’agent a exécuté l’une des activités suivantes alors qu’il était en mode Disponibilité automatique ou manuelle :

Pour les serveurs de communication non dotés de la fonction EAS, les agents sont connectés à plusieurs divisions et exécutent une tâche pour une autre division que celle-ci.

Les positions d’agent apparaissent à l’état AUTRE directement après l’établissement de la liaison avec le serveur de communication, après la connexion de l’agent et avant que CMS ne soit averti de l’état de travail de l’agent.

AUTRE

Agents en AUX

Le nombre d’agents actuellement en mode de travail AUX pour toutes les divisions/compétences, y compris les agents traitant des appels AUXIN ou AUXOUT.

INAUX

Agents présents

Nombre total d’agents qui sont connectés à chaque division/compétence.

STAFFED