Division/Compétence

Nom ou numéro des divisions/compétences sélectionnées pour ce rapport.

syn(SPLIT)

Niveau

Niveau de compétence associé à l’attribut WORKSKILL actuel de l’agent lorsqu’il n’est pas nul. Nécessite un serveur de communication doté de la fonction EAS. Avec Avaya Business Advocate, WORKSKLEVEL contient dans la table cogent un niveau de compétence (1 à 16) pour une compétence normale ou le niveau réserve (1 à 2) pour une compétence de réserve. L’attribut WORKSKLEVEL s’applique à WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Agents présents

Nombre total d’agents qui sont connectés à chaque division/compétence.

STAFFED

État de la compétence

État actuel de la compétence par rapport aux seuils administrés. Nécessite Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Nom de l’agent

Les noms des agents affectés à cette division/compétence et connectés (ou leurs ID de connexion si les noms n’ont pas été attribués dans le sous-système Dictionnaire).

syn(LOGID)

État

Mode de travail (état) actuel de l’agent (DISPONIBLE, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, SONNERIE, INCONNU, AUTRE, NON CONNECTÉ) et sens de l’appel (nul, ENTRANT ou SORTANT).

syn(WORKMODE) et syn(DIRECTION)

Heure

Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de travail (WORKMODE) de l'agent pour n'importe quelle division/compétence. Cet attribut n'est pas réinitialisé si DIRECTION est modifié alors que WORKMODE reste inchangé. Si, par exemple, l'agent passe de AUX à AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME continue sans être réinitialisé.

AGTIME

Division/Compétence

La division associée à l’appel ou à l’état ACW lorsqu’un agent est en cours d’appel ACD de division ou direct à agent, ou dans l’état ACW. Si un agent met un appel ACD en attente et effectue un appel AUX, il s’agit de la division de l’appel ACD en attente. Pour les appels AUXIN et AUXOUT effectués sans appel ACD en attente, il s’agit de la division dans lequel l’agent est connecté depuis le plus longtemps. Lorsque l’agent est disponible, toutes les divisions auxquelles l’agent est connecté sont indiquées.

WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4

% dans niveau serv. défini

Pourcentage d’appels ACD de division/compétence auxquels un agent a répondu dans le délai prédéterminé. Les appels abandonnés et les appels n’ayant pas obtenu de réponse comptent comme appels présentés à la division/compétence, contrairement aux appels directs à agent. Les appels qui n’ont pas été traités peuvent inclure des appels en occupation forcée, des appels en déconnexion forcée, des appels réacheminés vers une autre destination et des appels mis en file d’attente dans plusieurs divisions/compétences et traités dans une autre division/compétence.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

Appels en att.

Le nombre d’appels ACD de division ou de compétence en attente de réponse. Cela comprend les appels en file d’attente et en sonnerie sur le poste téléphonique d’un agent. Cet attribut n’inclut cependant pas les appels directs à agent.

INQUEUE+INRING

Plus ancien appel en att.

Durée d’attente (en secondes) du plus ancien appel ACD dans une file d’attente ou en sonnerie (sur le poste téléphonique d’un agent pour les différentes divisions/compétences du rapport) avant qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent.

OLDESTCALL

Délai moy. de réponse

Temps moyen que les appels ont passé en file d’attente et en sonnerie avant qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut les appels ACD passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

Appels ACD

Les appels ACD mis en file d’attente dans la division/compétence et auxquels un agent a répondu. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut les appels ACD passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ACDCALLS

Temps moy. appel ACD

La durée moyenne de conversation (hors durée de mise en attente) est calculée pour tous les appels ACD à cette division/compétence. Ceci n'inclut pas les appels directs à agent, mais inclut la durée de conversation de tous les appels ACD sortants passés par un système annexe (également appelé numérotation sortante prédictive).

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

Appels aban.

Nombre total d’appels en file d’attente pour chaque division/compétence qui ont été abandonnés avant qu’un agent n’y réponde. Ceci inclut les appels en sonnerie sur un terminal vocal mais n'inclut pas les appels directs à agent. Cela comprend également le nombre d’appels sortants pour chaque division/compétence qui ont été abandonnés par l’usager distant avant qu’un agent n’ait répondu.

ABNCALLS

Temps moy. aban.

Durée d’attente moyenne des appels avant que l’appelant ne raccroche.

ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>