Date, Début semaine ou Début mois

Le jour, la semaine ou le mois pour lequel le rapport a été établi. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.

ROW_DATE

Agent

Nom ou ID de l'agent. Vous pouvez le sélectionner dans la fenêtre de saisie du rapport.

syn(LOGID)

Fuseau horaire (pour les rapports par intervalles uniquement)

Il affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau horaire du système Communication Manager est le fuseau horaire par défaut.

Saisie uniquement

Temps (pour les rapports par intervalles uniquement)

Subdivisions horaires pour lesquelles le rapport affiche des données. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport. Le temps est affiché au format hh:mm:ss (heures/minutes/secondes).

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Appels ACD

Nombre d'appels ACD et d'appels directs à agent auxquels l'agent a répondu. Ce total comprend aussi les appels O_ACDCALLS si vous disposez de l'application ASAI Gestion des appels sortants. O_ACDCALLS représente le nombre d'appels ACDCALLS effectués par un système annexe (numérotation prédictive).

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)

Temps moy. appel ACD

Durée moyenne des appels ACD de l'agent (y compris les appels directs à agent) pour la période couverte par le rapport.

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>

Temps moy. ACW

Durée moyenne des sessions ACW (travail après appel) de cet agent. Ceci inclut les activités des appels directs à agent.

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>

% d’occupation d’agent avec ACW

Le pourcentage d'occupation d'un agent pour lequel le temps de l'agent après appel est considéré comme temps de travail.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Occupation d'agents sans ACW

Le pourcentage d'occupation d'un agent pour lequel le temps de l'agent après appel est considéré comme temps libre.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Appels entrants pour ce poste

Nombre d'appels d'extension entrants qui ont été terminés par l'agent pendant la période couverte. Ceci comprend les appels reçus par l'agent sous les modes de travail suivants :

sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)

tps moy. d'appel entrant pour ce poste

Durée moyenne des appels d'extension entrants de l'agent.

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

Appels sortants pour ce poste

Nombre d'appels d'extension sortants qui ont été passés par l'agent pendant la période couverte. Ceci comprend les appels émis par l'agent sous les modes de travail suivants :

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)

tps moy. d'appel sortant pour ce poste

Durée moyenne des appels d'extension sortants de cet agent.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>

Temps ACD

Temps passé par cet agent en appels ACD (y compris en appels directs à agents) pendant lal'intervalle du rapport.

sum(I_ACDTIME +I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

Temps ACW

Temps consacré par l'agent à des tâches liées aux appels (tâches ACW). Ceci comprend les activités ACW liées aux appels directs aux agents au cours de la période couverte par le rapport.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

Temps sonnerie agent

Le temps pendant lequel des appels ACD de division/compétence ou directs l'agent sont sonné pour l'agent. Si l'agent répond à un autre appel ou s'il passe un autre appel au lieu de répondre à la sonnerie, le compteur de I_RINGTIME est arrêté. Cela ne s'applique qu'aux serveurs de communication disposant d'un état sonnerie.

sum(I_RINGTIME)

Temps en Autre

Temps consacré par l'agent à d'autres tâches dans toutes les divisions/compétences. Dans le cas de serveurs de communication, les agents sont considérés comme occupés à d'autres tâches lorsque, en mode Disponibilité automatique ou manuelle :

sum(TI_OTHERTIME)

Temps en AUX

Temps total consacré par les agents au travail AUX dans toutes les divisions/compétences ou en appels AUXIN/AUXOUT pendant la période indiquée.

sum(TI_AUXTIME)

Temps dispo.

Temps total pendant lequel les agents ont été disponibles pour répondre aux appels ACD dans une division/compétence quelconque pendant la période indiquée.

sum(TI_AVAILTIME)

% de compétences dispo

La disponibilité d'un agent dans toutes les compétences attribuées. Cette valeur est utilisée principalement afin de déterminer si l'agent est placé en réserve automatique par la fonction Optimiseur de service.

PERCENT_SK_AVAIL

Temps connecté

Durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés (affectés) dans une division/compétence quelconque pendant la période indiquée. Cette durée ne comprend pas les coupures de liaison.

sum(TI_STAFFTIME)

Transf. sortants

Nombre d'appels transférés par cet agent vers une autre destination. Pour les serveurs de communication, tous les appels transférés sont comptabilisés.

sum(TRANSFERRED)

Appels mis en attente

Nombre d'appels mis en attente par l'agent. Pour les serveurs de communication, ce chiffre représente la totalité des appels mis en attente par l'agent.

sum(HOLDCALLS)

Temps moy. mise en att.

Durée moyenne de mise en attente des appels.

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM>