Date, Début semaine ou Début mois

Le jour, la semaine ou le mois pour lequel le rapport a été établi. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.

ROW_DATE

Division/Compétence

Nom ou numéro de la division/compétence qui est sélectionnée pour ce rapport. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.

syn(SPLIT)

% dans niveau serv. défini

Pourcentage des appels ACD de division/compétence mis en file d'attente vers cette division/compétence dont le délai de réponse correspond au niveau de service défini

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

ACD

Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des données ont été collectées.

syn(ACD)

Profil des appels modifié

Un OUI apparaît si vous avez modifié les paliers du niveau de service pendant la période couverte par le rapport. Sinon, un NON apparaît. Les termes en regard de OUI ou NON représentent les valeurs définies dans le sous-système Dictionnaire.

syn(YES_NO)

Niveau de service modifié

Le message OUI apparaît si vous avez modifié le niveau de service acceptable au cours de la période couverte par les rapports. Sinon, un NON apparaît. Les termes en regard de OUI ou NON représentent les valeurs définies dans le sous-système Dictionnaire.

syn(YES_NO)

Secondes

Valeurs administrées pour les paliers de niveaux de service. Chaque palier successif (exprimé en secondes) représente un délai d'attente un peu plus long, et chaque palier peut être de durée différente.

PERIOD1-9

Appels ACD

Nombre d'appels ACD de division/compétence auxquels on a répondu à chaque palier de niveau de service.

ACDCALLS1-10

Appels aban.

Nombre d'appels ACD de division/compétence qui ont été abandonnés dans chaque palier de niveau de service.

ABNCALLS1-10

Appels ACD

Nombre d'appels ACD de division/compétence mis en file d'attente vers cette division/compétence et auxquels un de ses agents pour cette division/compétence a répondu. Ce total comprend aussi les appels O_ACDCALLS si vous disposez de l'application ASAI Gestion des appels sortants (OCM). O_ACDCALLS désigne le nombre d'appels ACDCALLS qui ont été effectués par un système annexe ; ce procédé est aussi appelé numérotation prédictive.

ACDCALLS

Délai moy. de réponse

La durée moyenne passée par les appels ACD de division/compétence dans la file d'attente et en sonnerie avant la réponse d'un agent.

ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>

% appels répondus

Pourcentage d'appels mis en file d'attente vers la division/compétence et auxquels ses agents ont répondu.

100*(ACDCALLS/CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>

Appels aban.

Le nombre d'appels ACD à la division/compétence qui ont été abandonnés alors qu'ils étaient dans la file d'attente (si cette file était la première division/compétence sur laquelle ils avaient été mis en file d'attante) ou bien en train de sonner. Ce total comprend les appels dont la durée de conversation est inférieure à la valeur de l'horloge d'appels abandonnés fantômes, si celle-ci est définie. Il comprend aussi les appels O_ABNCALLS si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants. L'élément O_ABNCALLS représente le nombre d'appels ACD sortants abandonnés par l'utilisateur distant.

ABNCALLS

Temps moy. aban.

Durée d'attente moyenne que les appels ACD de division/compétence ont passés en file d'attente ou en sonnerie avant leur abandon.

ABNTIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME>

% appels aban.

Le pourcentage d'appels en file d'attente sur la division/compétence qui ont été abandonnés avant d'obtenir une réponse d'un agent.

100*(ABNCALLS(/CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ABAN>