Description du rapport de division/compétence

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Le tableau suivant décrit les champs du rapport émis pour la période sélectionnée.
Titre du rapport
Description
Attribut de base de données, calcul ou <intitulé du calcul>
Date, Début semaine ou Début mois
Le jour, la semaine ou le mois pour lequel le rapport a été établi. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.
ROW_DATE
Division/Compétence
Nom ou numéro de la division/compétence qui est sélectionnée pour ce rapport. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.
syn(SPLIT)
ACD
Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des données ont été collectées.
syn(ACD)
Nom de l’agent
Les noms ou les ID de connexion des agents affectés à division/compétence sélectionnée dans la fenêtre de saisie du rapport.
syn(LOGID)
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/compétence et directs à agent auxquels l'agent connecté a répondu au cours de l'intervalle. Les appels directs à agent sont inclus s'il s'agit de la compétence d'agent direct ou si la compétence d'agent direct n'est pas mesurée par CMS et qu'il s'agit de la première compétence à laquelle l'agent s'est connecté. Ce total comprend aussi les appels O_ACDCALLS si vous disposez de l'application ASAI Gestion des appels sortants. L'élément O_ACDCALLS représente le nombre d'ACDCALLS effectués par un système annexe pour le compte d'une division/compétence ; cette opération est aussi appelée numérotation prédictive.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Temps moy. appel ACD
La durée moyenne passée en conversation par l'agent sur des appels ACD pour cette division/compétence qui se sont terminés pendant la période couverte par le rapport.
La durée des appels directs aux agents est incluse :
  • s'il s'agit de la compétence d'agent direct ;
  • si la compétence d'agent direct n'est pas mesurée par CMS et qu'il s'agit de la première compétence à laquelle l'agent s'est connecté ;
  • si la compétence d'agent direct n'a pas été attribuée mais que l'agent reçoit des appels directs à agent.
Cette moyenne intègre O_ACDTIME si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants.
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Temps moy. ACW
Durée moyenne passée par l'agent en état ACW pour les appels ACD et les appels directs à agents de cette division/compétence au cours de la période couverte par le rapport.
Les appels directs à agent ne sont pas inclus :
  • s'il s'agit de la compétence d'agent direct ;
  • si la compétence d'agent direct n'est pas mesurée par CMS et qu'il s'agit de la première compétence à laquelle l'agent s'est connecté ;
  • si la compétence d'agent direct n'a pas été attribuée mais que l'agent reçoit des appels directs à agent.
Cette moyenne intègre O_ACWTIME si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants.
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
Temps ACD
Durée totale consacrée par l'agent aux appels ACD de division/compétence pour cette division/compétence pendant la période.
La durée des appels directs aux agents est incluse :
  • s'il s'agit de la compétence d'agent direct ;
  • si la compétence d'agent direct n'est pas mesurée par CMS et qu'il s'agit de la première compétence à laquelle l'agent s'est connecté ;
  • si la compétence d'agent direct n'a pas été attribuée mais que l'agent reçoit des appels directs à agent.
I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Temps ACW
Durée totale consacrée par cet agent aux activités après appel pour cette division/compétence et aux appels ACD directs aux agents affectés à cette division/compétence.
I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Temps sonnerie agent
Durée totale pendant laquelle les appels de division/compétence et les appels directs à agent ont sonné avant que l'agent n'y réponde.
I_RINGTIME
Temps en Autre
Temps consacré par les agents à d'autres tâches.
Pour tous les serveurs de communication, les durées en autre sont cumulées lorsque :
  • Un agent se connecte pour la première fois au serveur de communication. CMS classe l'activité de l'agent sous Autre jusqu'au moment où le serveur de communication avise CMS de l'état de l'agent.
  • La liaison entre CMS et le serveur de communication devient opérationnelle. Le serveur de communication indique à CMS tous les agents connectés. CMS suppose que ces agents sont en état autre jusqu'à ce que le serveur de communication lui indique l'état actuel de chaque agent.
  • La durée en Autre est cumulée lorsque les agents sont en Disponibilité automatique ou manuelle.
  • Les agents mettent un appel en attente alors qu’ils ne sont pas occupés.
  • Ils composent un numéro pour passe un appel ou activer une fonction.
  • Ils reçoivent un appel personnel sans autre activité.
  • Ils étaient disponibles pour d’autres compétences de traitement d’appels multiples mais non pour celle-ci.
  • Ils étaient connectés à plusieurs divisions/compétences et exécutaient des tâches pour une division/compétence autre que cette division/compétence (sur un appel ACD ou en mode ACW associé à un appel)
I_OTHERTIME
Temps en AUX
Temps total que l'agent a consacré aux tâches auxiliaires pour cette division/compétence.
I_AUXTIME
Temps dispo.
Temps total passé par cet agent en attente d'un appel ACD dans cette division/compétence.
I_AVAILTIME
Temps connecté
Durée totale pendant laquelle l'agent était affecté à la division/compétence sur la période couverte.
I_STAFFTIME
Demandes assistance
Le nombre d'appels pour lesquels l'agent a demandé l'assistance du superviseur pour la division/compétence . L'assistance relative aux appels directs aux agents est incluse ici.
ASSISTS
Transf. sortants
Nombre d'appels transférés par cet agent vers une autre destination au cours de la période indiquée. Il s'agit de tous les appels transférés.
TRANSFERRED
Appels mis en attente
Nombre d'appels mis en attente par l'agent. Il s'agit de n'importe quel type d'appel.
HOLDCALLS
Temps moy. mise en att.
Durée moyenne de mise en attente des appelants par l'agent. Il s'agit de n'importe quel type d'appel.
HOLDTIME/ HOLDCALLS, <AVG_HOLD_TIME>